Vijf online shopping barrières die UX kan verhelpen

Online winkelen is enorm toegenomen sinds de pandemie begon in 2020, wereldwijd zeggen consumenten meer aankopen online te doen. Met deze toename wereldwijd zien we ook dat de frictie toeneemt. Matig ontworpen websites en niet-standaard functionaliteiten op websites kunnen leiden tot veel verwarring en frustratie bij gebruikers.

Door te focussen op de mensen waarvan het het meest waarschijnlijk is dat ze jouw digitale producten en diensten gaan gebruiken, kan User Experience (UX) onderzoek helpen om het bestaande mentale profiel van deze consumenten beter te begrijpen. Dit leidt vervolgens tot het ontwerpen van een succesvolle ervaring. UX onderzoek kan ook gebruiksproblemen van een functionaliteit in kaart brengen of verschillende type content uittesten onder gebruikers.

UX onderzoek geeft inzicht in de verwachtingen, doelen en behoeften van de consument. eCommerce teams kunnen aan de hand daarvan een winkelervaring vormgeven die zowel intuïtief als prettig aanvoelt en het juiste gedrag faciliteert onder je gebruiker.

Het eCommerce landschap heeft vandaag de dag een bepaalde mate van complexiteit die verder gaat dan het bouwen van een website om je merk te promoten. On- en offline retailers, merkwebsites, marktplaatsen en direct-aan-de-consument verkopers strijden met elkaar voor aandacht en sales in een overbevolkt digitaal ecosysteem. Ook social media is introduceert in toenemende mate producten en diensten aan consumenten en biedt marktplaatsen aan waarop consumenten producten kunnen aanschaffen.
Door meer dan 600 UX onderzoek sessies met grote eCommerce retailers en merken wereldwijd te houden, hebben we de volgende vijf veelvoorkomende shopping barrières geïdentificeerd. Online retailers zouden hiervan op de hoogte moeten zijn als ze hun winkelervaring optimaliseren, ook moeten zij begrijpen hoe UX onderzoek hen hierbij kan helpen.

1. Shoppers kunnen moeite hebben met het vinden van hetgeen waar zij naar opzoek zijn
   Gebruik UX onderzoek om er zeker van te zijn dat de shopper gemakkelijk vindt waar diegene naar op zoek is en breng in kaart hoe ze tot jouw producten komen. Voeg functies toe voor het rangschikken & filteren, functies die helpen met slim zoeken en zorg voor intuïtieve naamgeving en groepering van producten. Anders loopt u het risico uw klanten kwijt te raken aan websites die hier beter in zijn.
2. Shoppers hebben moeite met het beslissen of een product het juiste voor hen is
   Een gevoel van zekerheid over een aankoop is cruciaal. Video’s zijn hierbij van belang, net als afbeeldingen en reviews. Zonder deze zullen gebruikers weggaan van je website en naar een uitgebreidere eCommerce website zoeken waarmee het risico op het mislopen van sales toeneemt.
3. Shoppers willen producten en prijzen vergelijken
   Online retailers kunnen side-by-side vergelijking faciliteren om zo consumenten een gemakkelijke manier te bieden om verschillende versies van producten te vergelijken en zo de prijs/waarde verhoudingen te begrijpen. UX onderzoek van helpen met het in kaart brengen van welke kenmerken van producten het meest van belang zijn voor shoppers, zo zullen deze minder snel op andere websites gaan zoeken naar hetgeen dat je ze niet hebt verteld.
4. Shoppers willen bezorging en pick-up opties met duidelijke kosten
   In veel markten is snelle en gratis bezorging tegenwoordig de norm. Shoppers houden daarom goed in de gaten wat de shipping costs zijn en nemen deze in overweging bij de aanschaf van een product. Transparantie is hierin heel belangrijk – laat mensen op het moment dat ze je website bezoeken al weten dat er een minimum bestelhoeveelheid geldt voor gratis bezorging.
5. Shoppers maken zich zorgen over het gedoe dat het retourneren van online aankopen met zich meebrengt
   Laat shoppers weten wat het beleid is voor retourneren en terugstorten is zodat ze meer vertrouwen hebben in het doen van een aankoop op jouw website. Weten dat het mogelijk is om een product retour te sturen, plus dat dit gemakkelijk kan, verlaagt de barrière voor online aankopen.

Omgaan met deze barrières vereist een diepgaand begrip van hoe consumenten shoppen naar jouw producten, wat maakt dat zij vol vertrouwen een aankoop bij je doen, welke eigenschappen van je producten belangrijk voor ze zijn en wat hun verwachtingen zijn die je als online retailer moet zien waar te maken of zelfs zien te overstijgen.

Game Changers Whitepaper: Optimising the eCommerce experience

Luister ook naar onze podcast over dit onderwerp. In de Ipsos Views podcast gaan Yana Beranek en Suki Beg – de auteurs van het whitepaper optimising thee Commerce experience – verder in op de belangrijkste thema’s van het report.