Voorkom een mismatch tussen merkbelofte en klantervaring

3 risico’s voor de klantrelatie die elke CX-professional moet kennen

x
Veel organisaties hebben moeite om een klantervaring te bieden die recht doet aan hun merkbelofte. Maar hoe schadelijk is het precies als ervaring en belofte niet overeenkomen? Ipsos deed onderzoek binnen de supermarkt-, telecom-, auto- en retail sector. Hieruit blijkt dat zo’n mismatch tussen merkbelofte en klantervaring de klantrelatie op maar liefst drie fronten verzwakt.


1.    Aantasting van het vertrouwen in het merk 
Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de mensen geen vertrouwen heeft in merken die hun merkbelofte niet waarmaken. Dat een mismatch tussen merkbelofte en klantervaring schadelijk is blijkt ook uit de volgende bevindingen: 

  • Ongeveer een derde van de mensen die een klantervaring hadden die slechter was dan beloofd voelde zich ‘misleid’, 
  • Bijna een derde voelde zich ‘niet gewaardeerd’ Bijna een derde was ‘van streek’. 
  • En de overige ondervraagden zeiden zich ‘oneerlijk behandeld’ te voelen.

Het onvolledig afstemmen van de belofte en ervaring zorgt dus niet alleen voor aantasting van het vertrouwen en het gevoel oneerlijk behandeld te worden, maar uiteindelijk ook voor het verlies van klanten. Zo geeft bijna de helft van de ondervraagden aan minder (of helemaal niets meer) te zullen kopen van een merk dat zijn belofte niet nakomt. 

2.    Vermindering van de emotionele betrokkenheid 
Om zich emotioneel verbonden te voelen met een merk, moeten mensen behalve functioneel tevreden zijn over een merk ook een ‘klik’ ervaren met een merk. Het niet waarmaken van de merkbelofte staat dergelijke binding op emotioneel niveau in de weg. 
 

3.    Afname van de tevredenheid
Ook de algehele tevredenheid neemt fors af zodra merkbelofte en klantervaring niet in overeenstemming zijn. Mensen die een mismatch ervaarden beoordelen de klanttevredenheid drie keer minder vaak met een 9 of 10, dan mensen die géén mismatch ervaarden. Dit patroon keert overigens ook terug bij andere KPI’s zoals, aanbeveling (NPS), waarschijnlijkheid waarmee iemand het merk opnieuw zal kopen en merkvoorkeur.


Meer weten?

Wil je meer weten over het in kaart brengen en optimaliseren van de klantbeleving? Bezoek onze CX pagina of neem contact op met

 

Customer Experience (CX) onderzoek Ipsos, Miranda van der Schouw

Miranda van der Schouw
Associate Research Director
CX Advisory
+31 20 6070 728
miranda.vanderschouw@ipsos.com