Zo boek je succes met mystery shopping

Gepubliceerd op Adformatie op 18 augustus 2017

Schrijver(s)

  • Maaike Goes Marketing & Communicatie, Nederland
Get in touch

Als organisatie wil je dat klanten bij jou een betere beleving hebben dan bij je concurrent. Maar ervaring managen is makkelijker gezegd dan gedaan: de markt is complex en klanten zijn kritisch en worden steeds mondiger. Ook verloopt klantcontact via een groeiend aantal kanalen, waardoor het lastiger is om klantervaring te sturen en te monitoren. Hoe zorg je dan toch voor een optimale klantbeleving?

Mystery shopping is een effectief middel om deze verbeterslag te maken. Tenminste, wanneer je het op de juiste manier inzet. Met deze tips en valkuilen laat je jouw mystery shopping-programma gegarandeerd slagen.

Tips:

  1. Begin met het ontwikkelen van een mystery shopping-strategie. Formuleer duidelijke doelen die erop gericht zijn specifieke bedrijfsissues op te lossen. Houdt hierbij de klant voor ogen. Laat je leiden door wat de klant belangrijk vindt en niet door wat de organisatie belangrijk vindt.
  2. Stel vast aan welke voorwaarden je mystery shoppers en hun winkelbezoeken moeten voldoen. Denk bijvoorbeeld aan het tijdstip of de duur van de bezoeken.
  3. Ontwikkel een betrouwbare en degelijke enquête tool waarin je mystery shopper zijn/haar bevindingen kwijt kan. Zorg voor een overzichtelijke en gestructureerde vragenlijst die inzicht biedt in wat je wil weten.
  4. Ontwikkel realistische shopper scenario’s en een gedegen briefing. Heldere instructies over de rol die de mystery shopper moet spelen bepalen uiteindelijk het succes van je mystery shopping-programma. 
  5. Bepaal welke winkels je hoe vaak wil bezoeken. Elke maand alle locaties bezoeken is niet altijd het beste. Het is vooral belangrijk dat je winkels selecteert met in je achterhoofd de bedrijfsissues die je wil oplossen.
  6. Zorg dat deze issues ook het uitgangspunt vormen bij de data-analyse. Wie gaan er binnen je organisatie aan de slag met de inzichten? Waar en hoe doen ze dat?

Valkuilen:

  1. 1.Zet mystery shopping niet in om je medewerkers te bespioneren of om hen te betrappen op fouten.
  2. 2.Gebruik het niet als vervanging van de ’voice of the customer’ of andere methodes om directe feedback van de klant te krijgen.
  3. 3.Beperk het onderzoek niet alleen tot fysieke winkellocaties. Denk ook aan kanalen als: telefoon en online/mobiele touchpoints.
  4. 4.Stel geen vragen die niet relevant zijn voor je klant.
  5. 5.Zorg dat je vragenlijst niet te lang is.

Meer informatie

Wil je meer weten over het verbeteren van jouw klantervaring, bijvoorbeeld met de hulp van Mystery Shopping? Neem contact op met Geert Samplonius: geert.samplonius@ipsos.com, +31 (0) 6 2123 7494, of kijk op onze Mystery Shopping webpage voor meer informatie.

Schrijver(s)

  • Maaike Goes Marketing & Communicatie, Nederland