Zamestnanci bánk sú podpriemerne empatickí

Najmenšie emaptii k situácii volajúceho prejavili operátori bánk, najlepšie obstál segment telekomunikácií, zistil výskum agentúry Ipsos.

Zamestnanci bánk sú podpriemerne empatickí

Medzi rozvodom a pokazeným kotlom nevidia telefonickí operátori rozdiel

Predstavte si, že ste zamestnancom zákazníckej linky nadnárodnej firmy a klient, ktorý vám zatelefonujeme, sa medzi rečou zmieni o svojom príšernom rozvode, dlho očakávanom prírastku do rodiny alebo pokazenom kotle. Ako zareagujete? Budete to, čo povedal ignorovať alebo mu prejavíte aspoň štipku empatie?

Prieskumná agentúra IPSOS si takýmto spôsobom v rámci Mystery Shoppingu posvietila na Slovensku na 78 zamestnancov z dvadsiatich šiestich firiem z troch sektorov: bankovníctva, poisťovníctva a telekomunikácii. 
Výsledok je ten, že najmenšiu, len 41-percentnú mieru empatie so situáciou volajúceho prejavili pracovníci bánk. V poisťovniach malo pochopenie pre životné radosti a starosti volajúcich 58 percent pracovníkov zákazníckej linky. Najlepšie obstál segment telekomunikácií, kde bola nameraná miera empatie až 73 percent.
„Volajúci hodnotili prístup zamestnancov firiem pocitovo, podľa toho, či sa im zdalo, že ich životnú situáciu chápu, prípadne s nimi súcitia,“ hovorí Andrea Vlčeková, Unit Director pre oblasť Loyalty & CEM spoločnosti Ipsos.

 

Deti ich nezaujímajú
Zamestnanci slovenských firiem boli popri štandardných požiadavkách fiktívnych klientov, ktoré sa týkali napríklad úveru, poistenia alebo nového paušálu, vystavení aj informácii o troch rôznych životných situáciách.
Najmenej záujmu prejavili o to, keď sa zákazník v telefonáte zmienil o narodení dieťaťa. Pozitívne naň reagovalo len 42 percent operátorov. Pri informácii o rozvode a pokazenom kotle vládla 62-percentná zhoda v empatii. Najempatickejší pritom pri probléme s kotlom boli zamestnanci telekomunikačných firiem. 
„Z prieskum vyplýva, že operátori prejavujú viac porozumenia k negatívnym životným situáciám,“ hovorí A. Vlčeková a dodáva, že empatia sa najčastejšie prejavovala citoslovcami zo strany zamestnancov. 

 

Najlepšie rozumie segment Telco
Okrem miery empatia hodnotil prieskum aj celkové aktívne porozumenie zamestnancov zákazníckej linky k dopytu klienta, ktorý sa týkal konkrétnej služby.
Skúmala sa kombinácia viacerých faktorov. Aktívnosť počas telefonátu, porozumenie, podanie dostatočných a komplexných informácií, zrozumiteľnosť vysvetlenia či maximálne úsilie, aby bola požiadavka vyriešená počas telefonátu.
Priemerná známka pre aktívne porozumenie pre všetky zrealizované hovory bola necelých 39 percent. Najlepšie opäť obstáli telekomunikačné firmy so 60 percentami, najhoršie poisťovne s dvadsiatimi dvomi.

 

Volať späť nechceli
Netradičný prieskum tým však zďaleka nekončil. Telefonujúci sa na jeho začiatku napríklad naschvál nepredstavili, pretože boli zvedaví, či sa ich na meno spýta samotný operátor, od ktorého chceli službu. 
Výsledok je však alarmujúci. Až 83 percent zamestnancov, ktorí majú „naháňať“ firmám nový biznis, si meno volajúceho nevypýtalo. 
Na možnosť opätovného kontaktovania niekedy v budúcnosti, za účelom zistenia jeho rozhodnutia v otázke produktu či služby, sa opýtali len štyri percentá operátorov. Kontaktné údaje si však vypýtalo 19 percent testovaných zamestnancov.
Stretnutie navrhlo 41 percent pracovníkov, ďalšie potreby zisťovalo tiež asi 40 percent, ale produkt naviac ponúklo len štrnásť percent.
 

Článok bol publikovaný v časopise Trend.

V prípade otázok sa prosím obráťte na Andreu Vlčekovou: Andrea.Vlcekova@Ipsos.com .