Evolucija nakupnega vedenja: 'omnichannel' pristop

Vzpon novih tehnologij je omogočil, da imajo potrošniki dandanes na voljo ogromno različnih informacij in dostopov do njih. A kljub poplavi informacij se zdi, da je potrošnikova glavna potreba še vedno opraviti kar se da enostaven in hiter nakup in ob tem imeti prijetno izkušnjo. Kaj se torej spreminja?

Evolucija nakupnega vedenja: 'omnichannel' pristop

Avtor/-ji

  • Kaja Andolšek Jesenovec Client Manager
Get in touch

V prejšnjem članku smo pisali o razvoju oz. evoluciji potrošnikovega vedenja. Potrošnik ima lahko različne potrebe in različna vedenja, njegov odnos do blagovnih znamk se s časoma spreminja, prav tako kot se spreminjajo njegove potrebe in želje. Na njegovo nakupno vedenje je vplival tudi nastanek novih tehnologij. Ob poplavi različnih točk dotika, s katerimi se srečuje potrošnik na svoji poti do končne odločitve in nakupa je njegova primarna želja še vedno opraviti kar se da enostaven in hiter nakup ter ob tem imeti še prijetno izkušnjo.

Vedno bolj se zdi, da digitalna revolucija na novo izoblikuje potrošnikovo vedenje. Je temu res tako in kako to vpliva na trg konkurence?

 

Vedno bolj kompleksna izbira = iskanje bližnjic pri odločanju

Potrošniki imajo dandanes na voljo ogromno informacij in prav tako možnih dostopov do njih. Pa jih izkoristijo? Predstavljajte si, kako je včasih izgledal nakup pralnega stroja pri naših starših ali starih starših. Šli so v trgovino (seveda eno samo, ker drugih ni bilo), si ogledali (morda celo dva!) različna stroja (ki sta se po možnosti razlikovala v obliki, manj pa v samih funkcijah) in po krajšem pregledu so stroj kupili in odpeljali domov. Kaj pa danes? Splošno sprejeto dejstvo je, da je izbira širša. In ne samo to, dandanes imamo na voljo ogromno različnih točk dotika s katerimi potrošniki prihajajo v stik z izdelki in storitvami.

nakup pralnega stroja

 

Seveda najprej pomislimo na splet, ki nam je na voljo tudi na naših mobilnih telefonih. Splet nam omogoča pregledovanje najrazličnejših informacij, od vseh možnih funkcionalnih karakteristik do ocen kupcev in primerjavo različnih modelov. Ko potrošniki preberejo in pregledajo vse kar je napisanega, lahko vprašajo še prijatelje in znance, ki so zagotovo videli, slišali ali prebrali še kaj, kar oni še niso. Potem se seveda odpravijo v trgovino, kjer izdelek v živo pogledajo in se pogovorijo še s prodajalcem. In v končni fazi, lahko nakup opravijo pri povsem drugem prodajalcu, ki jim ponuja nakup iz naslanjača v spletni trgovini. Lahko pregledajo letake, ki jih poštar tako pridno meče v nabiralnik ali celo preberejo kakšno strokovno oceno v kaki reviji. Pa res to počnejo?

Zagotovo, v kolikor gre za nakupe večjih in predvsem dražjih izdelkov, ki imajo posledično tudi daljši nakupni proces. Za večino stvari pa se zgodba kar hitro zaključi s krajšim pregledom spletnih strani in nakupom. Verjetno je zato je GoogleAds tudi tako uspešen. Ljudje se pri iskanju določenih informacij zelo redko preklikajo na drugo, tretjo ali celo četrto stran pri navedbi zadetkov in ne glede na vedno večjo izbiro informacij vse bolj težijo k temu, da poenostavijo svoj nakupni proces in iščejo bližnjice pri svojih nakupnih odločitvah.

 

Digitalna revolucija na novo oblikuje potrošnikovo vedenje

Kaj to pomeni z vidika vedenja potrošnika? Vedno bolj se kaže, kako pomembna je vse prisotnost različnih kanalov (angl. omnichannel)  oz. točk dotika in virov informacij. Digitalni ekosistem omogoča potrošnikom izvedbo informiranih in racionalnih nakupnih odločitev. Je več kot le splet in zajema od sistemov z govorno aktivacijo do t.i. »bootov« in umetne inteligence.

 

TRŽENJE PREKO KLEPETALNIC

En vidik digitalne revolucije je vedno večji porast uporabnikov različnih aplikacij za klepet kot so WhatsApp (sicer bolj popularna v Aziji), WeChat in Viber. Tovrstne platforme nudijo priložnost za generiranje digitalnih impulzov priložnosti za potrošnjo. Poleg samega komuniciranja, WeChat omogoča tudi nakupovanje, naročilo taksi storitev, nakup kart za kino – vse z integriranim načinom plačevanja. WhatsApp ima po svetu že več kot 1 bilijon uporabnikov in se prav tako osredotoča na integracijo priložnosti spletnega nakupovanja.

vzpon klepetalnic

 

Leta 2016 je Facebook omogočil trgovcem oblikovanje t.i. »chatbotov« preko uporabe njihove klepetalne platforme. Potrošnikom ni bilo potrebno prenesti in naložiti ločene aplikacije za nakupovanje temveč so vse lahko opravili tako, da so povabili »bota« v klepet. Na ta način so zaobšli oviro, ki je potrošnikom predstavljalo veliko število različnih aplikacij na telefonu.

 

Omnichannel: združevanje digitalnega in fizičnega sveta

Pojem »omnichannel« na področju potrošnje pomeni, da lahko nakupujemo preko spleta (s pomočjo računalnika ali mobilnega telefona) ali fizično v trgovini in izbiramo med različnimi načini prevzema (lahko jih pridemo iskat sami ali želimo, da nam jih dostavijo). »Omnichannel« način omogoča potrošniku popolno udobje pri nakupovanju in tako zmanjšuje ovire, ki jih ima pri nakupovanju. Če ne želi obiskati trgovine, mu omogoči nakup preko spleta, če želi videti, otipati ali preizkusiti izdelek pred nakupom pa mu hkrati omogoča tudi to v fizični trgovini.

 

TREND UPADA FIZIČNIH TRGOVIN?

Vloga fizičnih trgovin se s tem seveda spreminja, saj ni potrebe po veliki založenosti in prostornosti, po drugi strani pa se lahko trgovine v večji meri osredotočajo na oblikovanje  posebne izkušnje potrošnika. Primer tovrstne kombinacije točk dotika je Memebox v Južni Koreji, kjer se skoraj 80% nakupov izvede preko spleta, a so kljub temu pričeli z odpiranjem fizičnih trgovin, kjer lahko potrošniki njihove izdelke tudi preizkusijo in z njimi eksperimentirajo.

memebox
Vir: http://fortune.com/2016/08/10/memebox-korean-beauty-products/

 

DVA POMEMBNA VIDIKA:

1. Za posredovanje pravega sporočila ob pravem času je nujno dobro upravljanje z vsemi točkami dotika. Na nakupno odločitev moramo vplivati takrat, ko se ta oblikuje, kar pomeni nuditi potrošniku več različnih opcij, med katerimi lahko izbira. Digitalna prisotnost v različnih oblikah je nujna a lahko tudi slabo vpliva na percepcijo blagovne znamke, zato je izredno pomembno, kako z digitalnimi točkami dotika oblikujemo in krepimo njeno percepcijo.

2. Omnichannel pristop združuje fizični svet z digitalnim. Zaenkrat ni videti, da bi zaradi porasta uporabe spletnih aplikacij fizični aspekt bistveno upadel. Bolj se zdi, da se bo opredelitev fizičnega na novo definirala, kakšne bodo današnje trgovine v prihodnosti pa lahko le špekuliramo. Pomembno je torej, da smo potrošniku na voljo vedno in povsod in uspemo z optimizacijo točk dotika ponuditi potrošniku prijazno in enostavno nakupno izkušnjo, ki jo bo rad ponavljal tudi v prihodnosti.

 

Več o trendih v nakupnem vedenju si lahko preberete v pripetem članku.


 


 

 

 

Avtor/-ji

  • Kaja Andolšek Jesenovec Client Manager

Poglej več o Potrošniške dobrine

Potrošnik in kupec