Çağrı Merkezinizin Performansını Gizli Müşteri Aramalarıyla Öğrenin

İyi tasarlanmış bir gizli arama programının müşteri sadakatinizi ve karınızı nasıl olumlu etkileyeceğini bu makalede keşfedebilirsiniz.

Mystery Calling - Dialling up your contact centre performance | Ipsos Tüm kanallarda pozitif bir müşteri deneyimi sağlamak her kurum için önemlidir. Bu Ipsos makalesinde, kullanımı gitgide artan dijital teknolojilere rağmen, telefon deneyiminin nasıl birçok müşteri için sev veya terket anı yaşatabileceğini tartışıyoruz. Birçok büyük ve çok kanallı kurumlar için, müşterilerinin mümkün olan en tutarlı ve en verimli şekilde iyi bir deneyim yaşamalarını sağlamada çağrı merkezlerinin anahtar rolde olduğu görülüyor. 

Müşterilerin yüz yüze iletişim kuramadıkları veya dijital olarak bir iletişime geçmek istemedikleri noktada  veya karmaşık yapıda taleplerde çağrı merkezleri devreye giriyor. Dolayısıyla buralarda yaşanan deneyimin zayıf olması marka üzerinde kritik bir etki yaratıyor. Çağrı merkezi görevlileri marka vaadiyle örtüşen bir müşteri deneyimi sağlamak konusunda önemli bir sorumluluğa sahipler.

Birçok çağrı merkezi iyi bir şekilde faaliyet gösterirken, gelişmeye açık alanlar da söz konusu. Ipsos araştırmamız gösteriyor ki zayıf bir çağrı merkezi deneyimi yaşayan müşterilerin hemen hemen yarısı (%48) sorunlarının nasıl ele alındığı konusunda memnuniyetsizler. Yine bu memnuniyetsiz kitleden on kişiden biri bu zayıf deneyim sonrası ilgili şirketin hizmetini kullanmayı bırakabileceğini veya daha az kullanabileceğini iletiyor.

Ipsos'un Channel Performance hizmet biriminde yer alan gizli müşteri uzmanlarınca yazılan bu makale, iyi tasarlanmış bir gizli arama programının çağrı merkezinizi nasıl değerlendirebileceği ve daha iyi bir müşteri sadakati, daha yüksek karlılık ve paydaşlar için daha iyi sonuçları nasıl sağlayabileceğini detaylandırıyor.

*Makale İngilizce olarak hazırlanmıştır ve orjinal hali ile paylaşılmaktadır.

İndir

Yazar(lar)

Daha fazlası için

  • webinar-cx-30haziran
    Müşteri Deneyimi Etkinlik

    Webinar: Müşteri Odaklılıkta Başarı Hikayeleri

    Müşterilerimizle kurduğumuz bağ, yaşattığımız deneyimle zihinlerinde bıraktığımız izler, hatıralar artık her zamankinden daha da önemli. Bu yükselen önemin de etkisiyle dünyada gördüğümüz bu alandaki gelişmelere paralel olarak ülkemizde de ses getiren müşteri deneyim yönetim uygulamalarını daha fazla birlikte hayata geçiriyoruz.
  • müşterideneyimi
    Müşteri Deneyimi Etkinlik

    Webinar: Müşteri Deneyiminde de Para Konuşur

    Değişen tüketici alışkanlıkları ve Pazarlama stratejileri ile işletmelerin başarısında müşteri deneyimi artık kilit rol oynuyor. Öyle ki, pazarlamanın değişen adı 'müşteri deneyimi' oldu. Deneyimin tasarımları, süreç haritaları, NPS ve diğer metrikler, şikayet oranları gibi KPI larla birlikte, deneyim alanında yapılan yatırımın geri dönüşünü takip etmek ve modellemek yükselen KPI trendi arasında... Ipsos olarak bu webinarda dünyadan ve Türkiye'den ROCXI (return on customer Experience) örneklerini paylaşacağız.