Güleryüzlü Hizmet mi?
Covid-19'un yaygınlaşmasını engellemek üzere, dünya çapında hükümetler maske takmak da dahil olmak üzere bazı sağlık ve güvenlik önlemleri aldı. Bu düzenlemelerin çoğu müşteri deneyimlerini temelden değiştirici nitelikte ve müşterileri ve işletmeleri beklenmedik bir belirsizliğe yönlendiriyor.
Ipsos Müşteri Deneyimi uzmanlarınca hazırlanan bu makale, mevcut kısıtlamalar içinde pozitif müşteri deneyimi tasarlamak ve yaratmak konusunda kurumlara rehber niteliği taşıyor.
Araştırma gösteriyor ki ifadesel algılamayı ve iletişimi kısıtladığı için yüz maskeleri insan ilişkilerini ve iletişim geliştirmeyi etkiliyor. Çalışmamıza göre her 10 müşteriden 4'ü (%43) yüz maskelerinin müşteri deneyimlerini olumsuz yönde etkilediğini belirtiyor.
Tek bir sihirli çözüm yok fakat çalışanlar ve müşteriler olan etkileşimi güçlendirmek için bazı konulara dikkat etmek gerekiyor ki bunlara vücut dili, göz teması, ses seviyesi ve görsel yardımlar da dahil.
Makalemiz aynı zamanda Ipsos'un CX Hizmet tasarımı çerçevesini de sunuyor. Bu tasarım; marka vaatlerini ve hedeflenilen iş sonuçlarını gerçekleştirmelerini sağlayacak müşteri deneyimini anlamak, idealize etmek ve sunmak konusunda markalara yol gösteriyor. Bir süre daha maske takacağız gözüküyor, bu durumda işletmeler bir yandan müşterilerinin ve çalışanlarının güvenliğini sağlarken diğer yandan da müşterilerinin tekrar gelmesi, harcaması ve kendilerini tavsiye etmesi için anlamlı "maskeli anlar" nasıl yaratacaklar?
