Mystery Shopping entmystifizieren
In diesem Whitepaper von Ipsos Views gehen wir auf die einzigartigen Vorteile des Mystery Shoppings bei der Beurteilung des Mitarbeiterverhaltens und der internen Prozesse ein und zeigen, wie es die Voice of the Customer (VoC)-Forschung als Teil einer umfassenden Strategie zur Messung der Kundenerfahrung ergänzt.
Mystery Shopping liefert objektives, detailliertes Feedback zur Mitarbeiterleistung und Kanaleffektivität bei typischen Kundeninteraktionen, während VoC sich auf die Wahrnehmungen und Gefühle des Kunden in Bezug auf seine Erfahrung konzentriert. Im Laufe der Zeit hat sich Mystery Shopping zu einem hochentwickelten Tool entwickelt, das klare kommerzielle Vorteile bietet, wie z. B. verbesserte Compliance, Produktempfehlungen und Verkaufsumsätze.
In diesem Dokument beschreiben wir vier Haupttypen von Mystery-Shopping-Programmen, jeweils mit spezifischen Geschäftsanwendungen: Kundenservice , Compliance , Produktempfehlung und Verkaufsumwandlung . In Übereinstimmung mit VoC-Erkenntnissen ermöglicht Mystery Shopping im Kundenservice Unternehmen, das Mitarbeiterverhalten zu identifizieren und zu verbessern, das sich auf die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit auswirkt. Compliance Mystery Shopping ist von entscheidender Bedeutung, um Verbraucherschäden abzuwenden und Strafen in regulierten Branchen zu vermeiden, während Mystery Shopping im Bereich Produktempfehlungen aufdeckt, ob und warum Produkte eines Herstellers empfohlen werden. Verkaufsumwandlung Mystery Shopping ermöglicht Einzelhändlern in Kombination mit Verkaufsdaten, ihre Verkaufsprozesse und das Mitarbeiterverhalten zu optimieren, um die Konversionsraten zu maximieren.
Die kundenorientiertesten Organisationen nutzen sowohl Mystery Shopping als auch VoC in einem ganzheitlichen Ansatz, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Durch das Verständnis der einzigartigen Rollen und Vorteile jeder Methode können Unternehmen ein leistungsstarkes, integriertes Customer Experience-Messsystem erstellen, das umsetzbare Erkenntnisse und messbare Geschäftsauswirkungen liefert.
Ipsos ist der weltweit größte Anbieter von Mystery Shopping und Customer Experience-Forschung mit Experten in über 90 Ländern.
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