Entreprises, la parole de vos clients est à portée de main !

Une masse d’informations riches, motivées, spontanées et non biaisées qui pourrait représenter une mine d’or pour mieux comprendre les besoins et attentes des clients. « Pourrait » seulement puisque, le plus souvent, les entreprises ne disposent ni des ressources (temps, argent) ni des méthodologies nécessaires pour les exploiter efficacement et LEUR DONNER DU SENS.

EN QUOI CES DONNÉES SONT-ELLES SI PRÉCIEUSES ?
QUE NOUS APPORTENT-ELLES ?

Plus de connaissances : elles nous permettent de faire ressortir les idées et thèmes récurrents des clients et mettre en exergue les associations entre ceux-ci.
Plus de prospective : déceler les problématiques émergentes, les sujets prédictifs des demandes des clients pour demain.
Plus d’opérationnalité : croiser avec d’autres sources de données structurées, données de contexte et d’études, elles nous apportent une meilleure compréhension des problématiques des clients et facilitent donc la prise de décision stratégique des entreprises.

Devant cette croissance exponentielle du volume de données textuelles, les entreprises ont compris l’utilité d’extraire ces informations. Mais comment traiter ces données non structurées ??
La méthode la plus usuelle est la codification « manuelle » des verbatim. Elle permet de regrouper les idées entre elles, de définir des grandes catégories pour comprendre dans les grandes lignes ce que nous disent les clients.
Mais, comme son nom l’indique, cette méthode ne permet pas de traiter de grands volumes d’informations et demande à « refaire » le travail à chaque nouvelle analyse.

C’EST LÀ QU’INTERVIENT LE TEXT MINING.

Créer de la valeur !
Pour répondre à cette demande croissante, de nombreuses solutions et outils d’extraction de données textuelles investissent le marché.
Plus que le choix de l’outil, l’enjeu est alors de savoir transformer cette information en précieux insights sur les comportements et attentes des clients. C’est en cela que nous apportons de la valeur ajoutée.
L’approche que nous avons choisie et développée est basée sur le Natural Language Processing, une solution qui s’appuie sur la combinaison de techniques statistiques et la constitution de champs sémantiques.
Elle permet un gain de temps (et d’argent) inouï sur les grands volumes de verbatim : une fois les concepts définis et le modèle mis en place, la catégorisation des verbatim est quasi-automatique.

De plus, la profondeur d’analyse offerte par le Text Mining est sans comparaison à la codification traditionnelle :

• La catégorisation effectuée est beaucoup plus fine, (beaucoup plus d’idées identifiées qu’avec une codification standard), avec notamment une analyse du sentiment des verbatim clients, et est complètement évolutive,
• L’analyse fait ressortir les liens entre les différentes idées pour comprendre plus précisément comment se structurent les expériences des clients et leurs attentes,
• La possibilité d’intégrer d’autres sources d’information dans l’analyse des verbatim (données CRM, profil client, note de satisfaction…) permet ainsi d’enrichir considérablement les inputs.

Une approche qui prend tout son sens grâce à l’accompagnement de nos équipes pour structurer l’information et en ressortir les insights clés.

EN RÉSUMÉ :

Le Text Mining permet de dépasser la simple codification des verbatim:
 

Des volumes de données traités beaucoup plus importants, à moindre coût.
 

Des analyses plus fines et plus profondes qui enrichissent l’exploitation des verbatim.

Extraire d'une masse d'informations non structurées
des messages clairs et riches pour mieux comprendre les clients.

 

 

 

 

— Retrouvez dans notre prochain article les interviews de nos principaux clients ayant utilisé cette solution pour mieux écouter / mieux comprendre leurs clients – et découvrez les bénéfices qu’ils en ont retiré.