LIVRE BLANC | Aligner promesse et expérience

On ne peut plus séparer l’image de marque de l’expérience client

Les marques ne se développent pas seulement à travers la publicité, mais aussi à travers l’expérience qu’elles proposent. On parle de plus en plus d’experience economy avec des attentes de plus en plus fortes des consommateurs et de plus en plus homogènes à travers les catégories. Ceci signifie que l’on ne peut plus séparer image de marque et expérience et que les entreprises doivent prêter une attention toute particulière à cette intersection entre image et expérience.

Ceci a des conséquences très concrètes sur la façon de gérer les marques et de mesurer leur performance.

On a donc besoin de comprendre la façon dont l’expérience client impacte la brand equity et la croissance des ventes pour concevoir des stratégies de croissance de marque.

Ce papier présente l’approche innovante d’Ipsos en la matière, comment elle permet d’identifier, mesurer et hiérarchiser les dimensions d’image et d’expérience qui constituent des leviers de croissance pour la marque.

Brand CX Forces

Brand CX Forces est un dispositif de mesure intégré permettant aux marques d’explorer cette puissance intersection et de mieux aligner l’expérience client (CX) sur la promesse de marque.

Ceci permet aux marques de s’assurer que leur marketing et leur CRM œuvrent en harmonie à la croissance de la marque et au maintien de ses ventes. Cette intégration permet ainsi de répondre à des questions essentielles telles que :

• Quelles sont les dimensions qui permettent le mieux d’aligner promesse de marque et expérience client ?
• Comment optimiser la répartition des dépenses de marketing entre l’acquisition et la fidélisation de clients ?
• Comment cibler les stratégies d’acquisition et de fidélisation ?

Vous souhaitez aller plus loin ? Découvrez ici le point de vue de nos experts France Arnaud Caré, directeur Brand Health Tracking et Thierry Lalande, directeur Customer eXperience. 

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ENVIE D'EN SAVOIR PLUS ?

Découvrez notre webinar "L’expérience client, levier incontournable de l’equity et de la croissance des marques"

Une marque qui ne délivre pas à la hauteur de ses promesses est susceptible, dans 83% des cas, de créer une relation moyenne à faible entre les clients et la marque.

Plus que jamais, l’Experience vécue par les clients est une dimension cruciale de la relation durable. Un moment de vérité, à l’heure de la réouverture phygitale, où les marques sont particulièrement attendues.

Nous vous invitons à découvrir notre approche unique qui intègre Brand Health Tracking et Customer Experience pour une compréhension augmentée des leviers de croissance, co-présentée par Thierry Lalande, directeur de Customer Experience chez Ipsos en France, et Arnaud Caré, directeur de de l’expertise Brand Health Tracking chez Ipsos en France.