Livre blanc | Comment naviguer dans le monde de plus en plus fragmenté du retail 2.0 ?
Ce livre blanc explore certains des canaux émergents où le commerce "convergent" est évident, leurs impacts sur les parcours d'achat et l'utilisation des différents touchpoints, et les implications pour les marques.
De la vente au détail omnicanale au commerce convergent
Au cours de la dernière décennie, les canaux de vente au détail et les points de contact avec les consommateurs se sont multipliés. Mais dans le même temps, les environnements numériques et physiques convergent. Les acheteurs peuvent utiliser des technologies numériques telles que les codes QR en rayon pour obtenir des informations sur les prix et les produits dans un magasin physique, par exemple.
Les points de contact convergent également : certains d'entre eux, auparavant utilisés principalement pour la sensibilisation et l'éducation des consommateurs, deviennent également des canaux d'achat. Les boutons "Acheter maintenant" des réseaux sociaux, par exemple, permettent de voir et d'acheter en un clic. Cela signifie que, dans de nombreux cas, il n'y a pas à proprement parler de "parcours d'achat" avant l'achat ; que les étapes traditionnelles de planification, de recherche et d'évaluation du parcours d'achat ont parfois été fortement réduites.
Raisonner en termes de canaux, en opposant online et offline, est devenu caduque. Si le concept d'omnicanalité, qui consiste à offrir au client une expérience transparente à travers tous les points de contact, reste valable, il s'inscrit dans le contexte de canaux, d'environnements et de points de contact à la fois convergents et fragmentés : le commerce convergent en somme.
La convergence des canaux et des points de contact offre rapidité et commodité d'une part, et pour certains d'entre eux, découverte d'autre part. Parmi les canaux commerciaux émergents les plus importants et à la croissance la plus rapide figurent le s-commerce (social commerce - sur les réseaux sociaux), le commerce en direct, le commerce direct au consommateur (Direct To Consumer ou D2C), le v-commerce (voice commerce - commerce vocal) et le q-commerce (quick commerce - livraison ultra-rapide à la demande).
Qu'est-ce que cela signifie et quelles sont les prochaines étapes ?
Ces nouvelles tendances de consommation exigent d’accorder une attention toute particulière au point où il faut être et ne pas être, tant pour les ventes que pour le marketing, en évaluant tous les canaux de commercialisation disponibles et leur rôle pour l'organisation et les marques dans le contexte de l'endroit où les concurrents sont déjà présents.
Pour cela, il est essentiel de comprendre la multiplicité des parcours et des points de contact des acheteurs, ainsi que leurs attentes à chaque étape, afin d'identifier les irritants, de résoudre les problèmes des acheteurs et de répondre à leurs besoins, ainsi que d'apporter une réelle valeur ajoutée. Il s'agit également de comprendre comment les consommateurs hiérarchisent leurs décisions et le rôle des marques et des détaillants dans ce nouveau paysage du retail.
Les implications de cette convergence pour les marques et les distributeurs sont donc nombreuses. Pour en savoir plus, téléchargez le livre blanc ci-dessous.
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