Livre blanc | 7 étapes pour concevoir un programme mystery shopping efficace

Sept étapes pour mettre en place un programme d'enquêtes mystères réussi, aligné avec vos objectifs business et développer le retour sur investissement.

Ipsos | White paper | Mystery Shopping | RetailDe nombreuses études montrent que les marques qui offrent à leurs clients une expérience meilleure que celle de leurs concurrents et alignée avec ses promesses, les fidélisent davantage, réalisent des bénéfices plus importants et présentent de meilleurs résultats financiers.

Mais ces dernières années, atteindre une expérience exceptionnelle est devenu de plus en plus difficile pour plusieurs raisons :

  • Les attentes des consommateurs se sont accrues,
  • l'environnement du retail a évolué, passant du multicanal à l'omnicanal et maintenant au commerce convergent, les interactions mobiles et en ligne avec les marques ont été largement adoptées
  • et enfin l'utilisation des médias sociaux a donné un nouveau pouvoir aux consommateurs.
  

Dans ce contexte, les enquêtes mystères permettent de s'assurer que les marques tiennent toujours les promesses qu'elles font aux clients, que les normes sont respectées à chaque fois et pour chaque point de contact.

Utilisées efficacement, les enquêtes mystères peuvent être un outil puissant de management de la performance et de conduite du changement. Elles permettent de sensibiliser aux normes/process importants et de faire évoluer le comportement au sein de l'organisation, jusqu'à développer une véritable « culture client ».

Cependant, notre expérience de la conception et de la mise en œuvre de programmes d'enquêtes mystères nous amène souvent à constater que les organisations font un mauvais usage de la méthodologie.

Dans ce livre blanc, nos experts dévoilent les sept étapes clés d'un programme mystery shopping réussi :

  1. Commencer par définir sa stratégie et ses objectifs
  2. Concevoir son programme autour de la vision client
  3. Définir les profils des acheteurs et des magasins à cibler
  4. Concevoir un questionnaire solide
  5. Créer des scénarios réalistes et des briefs détaillés
  6. Réaliser un échantillonnage pertinent
  7. Concevoir un plan d'analyse et définir ses besoins de reporting

Ces étapes vous aideront à :

  • améliorer la conception et l'exécution opérationnelle de votre programme d'enquêtes mystères
  • obtenir des résultats plus significatifs et des solutions actionnables
  • créer un véritable changement de comportement au sein de votre organisation

Pour découvrir comment décupler l'impact à long terme des enquêtes mystères dans votre entreprise, téléchargez notre livre blanc Designing a ‘Smarter’ Mystery Shopping Programme.

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Ipsos | Livre Blanc | Les sept étapes d'un programme mystery shopping efficace

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