[LIVRE BLANC] Service : le sourire derrière le masque

Les gouvernements du monde entier ont imposé une série de mesures sanitaires, notamment le port du masque, afin de réduire la propagation de la Covid-19. Nombre de ces réglementations signifient que les expériences des clients ont fondamentalement changé, plaçant les clients et les entreprises dans un état d'incertitude sans précédent.

Dans ce nouveau livre blanc, l'équipe d'Ipsos chargée de l'expérience client fournit des conseils aux organisations chargées de concevoir et d'offrir des expériences positives à leurs clients tout en respectant ces contraintes.

Nos travaux démontrent que les masques affectent les relations humaines car ils inhibent la perception des visages et dégradent la communication. Cela se reflète dans notre étude : plus de 4 clients sur 10 (43 %) ont déclaré que les masques avaient un impact négatif sur leur expérience client.

Il n'existe pas de solution miracle, mais les aspects importants à prendre en compte pour faciliter les interactions entre employés et clients sont le langage corporel, le contact visuel, le niveau sonore et les supports visuels.

Ce document présente également le framework Service Design d'Ipsos Customer Experience, qui aide les marques à comprendre, imaginer, tester et délivrer une expérience client qui tiendra les promesses de la marque et les résultats commerciaux souhaités.

Le port du masque étant amené à durer, comment les entreprises peuvent-elles créer des "moments masqués" significatifs qui encouragent les clients à revenir, à dépenser et à recommander, tout en assurant la sécurité des clients et du personnel ?