L'ŒIL DE LA SAT' #24 - Distribution spécialisée "care" : les efforts ont payé

Cette année, le secteur de la Distribution Care satisfait pleinement ses clients : 86% de clients satisfaits. Il arrive en 3ème position des secteurs étudiés. Cela s’explique par les changements mis en place depuis plusieurs années dans la prise en compte des besoins clients, dans l’écoute client de façon globale pour faire face notamment à la concurrence grandissante des pure-players e-commerce.

L'ŒIL DE LA SAT' #24 - Distribution spécialisée "care" : les efforts ont payé

Auteur(s)

  • Marie-Paule Bayol Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty
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Une satisfaction en forte progression cette année !

Nous observons une réelle augmentation de la satisfaction : en 2017, 86% des clients en sont satisfaits (note de satisfaction entre 7 et 10 + 8 points vs. 2016), avec 36% de clients très satisfaits (notes 9 & 10) et un NPS de +17 ; ce sont d’excellents scores.

La distribution spécialisée Care devient un des secteurs les mieux évalués, juste après le luxe et les parcs de loisirs.

Quelles en sont les raisons ?

Dans ce secteur très fortement concurrentiel, le prix reste l’élément déclencheur de l’achat.
Mais, le plus différenciant pour enchanter les clients, rendre l’expérience en magasin avec la marque inoubliable et leur donner envie de revenir, c’est :

  • La capacité des vendeurs à donner des conseils au bon moment
  • Et beaucoup moins … d’autres points clefs du parcours client comme : le site internet et la longueur de gamme

Des enseignes qui misent de plus en plus 

… sur le conseil… plutôt que sur les techniques de vente

Dans les bonnes pratiques du secteur, on peut citer :

  • Nocibé[1]
    • Les conseillères sont équipées de mini-tablettes pour répondre au plus vite
    • Des tables d’expérience sont installées dans les boutiques pour découvrir de nouveaux produits sans obligation d’achat
  • Décathlon[1] : les vendeurs organisent des cours gratuits en dehors des heures d’ouverture des magasins et deviennent des ultra-spécialistes de leur domaine
  • Marionnaud : les conseillères établissent un profil personnalisé de beauté grâce à un questionnaire sur Ipad
  • Khiel’s : les conseillères analysent le type de peau pour proposer à leurs clients les produits les plus adaptés à leurs besoins

… sur le big data et le digital

  • Krys : implantation de dispositifs phygitaux dans les boutiques (prise de rendez-vous en ligne, prise de mesure sur les yeux, scan des documents du client et gestion des remboursements via iPad)
  • Mango et Cache-Cache : généralisation des cabines d’essayage connectées (scan des étiquettes, suggestion d’accessoires ou d’articles complémentaires allant avec la tenue)
  • Kiabi[1] : lancement d’un Big Data Challenge[2]. Deux projets récompensés autour des thèmes du cross-canal et du ciblage selon le profil client pour proposer les produits en adéquation avec les profils.

… sur l’émotion et l’hyper spécialisation des services

  • Sephora – notamment Sephora flash dotés d’une foule de petits gadgets : distributeur à échantillons que l’on choisit soi-même, miroir à selfies postés ensuite sur les réseaux sociaux, ou encore vestiaire à smartphone avec batterie pour le recharger

Toutes ces marques ont des niveaux de satisfactions proches de 90%. 
Elles réalisent certainement moins de ventes, mais plus de conseils. L’érosion des ventes est compensée par une montée en gamme.

Enfin dans tous les pays étudiés, le niveau de satisfaction a progressé. Il est au même niveau que celui observé en France

Entre 86% et 88% de clients satisfaits en Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni. Les progressions les plus fortes sont observées en Espagne, et Italie (+ 10 points), suivie de près par le Royaume-Uni (+ 9 points) et enfin l’Allemagne avec + 5 points.

Au final, ces enseignes misent sur l'engagement de leurs collaborateurs et ont su tirer profit des nouvelles technologies pour améliorer leur qualité de service, la personnalisation et la rapidité de mise à disposition des produits.
 


[1]  Enseigne ayant reçu le Prix Excellence Client https://excellenceclient.com

[2]  : En partenariat avec l'Université de Lille 1 (début d'année 2017)

 

 

Toutes les publications du baromètre depuis 2014 :
 

Infographie care 2018

Toutes les publications du baromètre depuis 2014 :
 

Cover l'oeil sur la sat'

L'Œil de la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, société de gestion pionnière dans l'utilisation de la satisfaction client comme critère d'investissement. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 16 secteurs d’activité (aéroports, assurance, automobile, banque, centres automobiles, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, fournisseurs d'énergie, grande distribution, luxe, opérateurs de téléphonie, organismes de tourisme / hébergement, petit électroménager, restauration hors foyer, sites de réservation (tourisme), transport) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

Auteur(s)

  • Marie-Paule Bayol Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty

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