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Customer Effort Score : comment optimiser son ratio Effort client / Effort entreprise
Le lien entre la mesure de l’effort client et les indicateurs globaux, que sont notamment l’intention de continuer à travailler avec l’entreprise et la recommandation de celle-ci, n’est plus à prouver. Globalement, le principe est que moins le client a d’effort à fournir lors d’une interaction, plus il recommandera et sera fidèle à l’entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans un contexte de réclamations ou d’incidents.
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Baromètre Edenred-Ipsos 2016 : quels sont les piliers pour comprendre et agir sur le bien-être au travail ?
Ipsos et Edenred publient la 11ème édition du baromètre du bien-être au travail, étendu pour la première fois cette année à 15 pays dans le monde. Il ressort que le bien-être au travail est le fruit d’une équation inégale entre le cadre de travail, l’attention portée et l’émotion ressentie. En fonction du positionnement des salariés par rapport à ces trois composantes, quatre profils de pays se dégagent. Tour d’horizon du bien-être au travail aux quatre coins de la planète.
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Relation client: quelles évolutions pour les services clients de demain ?
Au quotidien, les services clients mesurent et suivent de nombreux paramètres, à des fins de bonne gestion et de pilotage opérationnel. Mais ils n’avaient jusqu’ici, en France, aucun outil leur permettant de se situer les uns par rapport aux autres. Retrouvez en exclusivité le témoignage de Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe France Ipsos Loyalty publié dans la nouvelle édition du "Benchmark des KPI des Services clients" réalisée par easiware, la plateforme d'enchantement client.
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Parole d'expert #3 : les verbatims, gage de substance pour optimiser votre expérience client
Dans un contexte où la quantité et la diversité des verbatims explosent (enquêtes de satisfaction, forums, réseaux sociaux, réclamations et CRM, …), il faut disposer des bons outils analytiques pour tirer les enseignements les plus percutants.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #10 : le digital au service d’une expérience client unique, un nouveau défi pour le luxe
Le luxe et le digital sont deux univers qui s’opposent, lorsque l’un symbolise la rareté et l’exclusivité, l’autre évoque l’abondance et l’immédiateté. Ainsi, adopter une stratégie digitale pour les marques de luxe n’est pas chose aisée. Le luxe doit s’inscrire dans une forme de digitalisation unique.
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Parole d'expert #2 : Le traitement des alertes, un point clé de la rétention client
Avec 64% des clients (tous secteurs confondus) ayant choisi de quitter une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 derniers mois, le traitement de l’insatisfaction client est un élément de rétention clé.
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L’écoute du client, un dialogue pour gagner sa confiance
Gestion des insatisfactions, enquêtes, text mining… Aussi variés que soient les outils d’écoute des consommateurs, ils tendent vers le même objectif : satisfaction et fidélisation du client. Trois entreprises à la pointe des dispositifs d’écoute, PSA, Cetelem et Pôle Emploi, ont partagé leurs expertises, lors de la conférence Ipsos organisée au salon Stratégie Clients le 13 avril dernier.
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5 conseils clés pour une analyse de données textuelles réussie
Analyser des données textuelles pour en extraire des renseignements pertinents n’est pas nécessairement une tâche compliquée. Voici nos cinq meilleurs conseils pour éviter les pièges et obtenir des données exploitables à partir de textes non structurés.
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Parole d'expert #1 : Comment bien choisir ses indicateurs d'écoute client
Si tous les indicateurs n'ont pas la même pertinence (robustesse et fiabilité, sensibilité à la conjoncture, valeur prédictive du business, etc.…), le KPI choisi devra être capable de démontrer un réel retour sur investissement et inciter les collaborateurs à agir pour améliorer la satisfaction des clients.
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Feedback Clients : 7 enseignements pour mieux les gérer
Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des programmes de Voix du Client en temps réel (VOC) ou d'Enterprise Feedback Management (EFM). Cela leur permet notamment de générer des alertes dès qu'un client fait l'expérience d'un mauvais niveau de service, ce que l'on appelle un « incident critique ».