Customer Experience, la chiave del successo: individuare i giusti KPIs

In questo nuovo Ipsos Views, il team Customer Experience di Ipsos spiega come determinare i giusti indicatori di performance (KPIs) di Customer Experience per il proprio business.

Dall'inizio della pandemia da Covid-19, gli atteggiamenti, i comportamenti e i bisogni dei clienti sono cambiati rapidamente e anche in maniera sostanziale, spingendo la Customer Experience a diventare sempre di più un elemento fondamentale per ogni tipo di business. Per questo le aziende dovrebbero porsi diverse domande sulla propria Customer Experience: capire come le esigenze dei clienti siano cambiate, valutare quali nuovi bisogni e trend sono emersi e quali di essi saranno di breve o di lungo termine. 

Customer Experience, il ruolo dei Key Performance Indicators (KPIs)

I Key Performance Indicators - anche conosciuti come indicatori di performance oppure con la sigla KPIs - sono fondamentali per la misurazione e la gestione della Customer Experience, servono a guidare le azioni focalizzate sul cliente e a migliorare le prestazioni aziendali. Rappresentano un enorme strumento di cambiamento, per cui le organizzazioni devono assicurarsi che i KPIs scelti siano quelli giusti da monitorare e ciò che può essere giusto per un'organizzazione potrebbe non esserlo per un'altra.

Scegliere un KPI non significa soltanto selezionare una metrica di facile risposta. Al contrario, la scelta di un determinato KPI deve essere sempre collegata alla linea di fondo di un'organizzazione o riflettere i risultati di business desiderabili e la logica che risiede dietro la scelta della metrica dovrebbe essere chiara e trasparente a tutto il team aziendale. 

Customer Experience, come scegliere i KPIs da monitorare? 

La scelta di un KPI è una decisione importante per qualsiasi organizzazione, per questo motivo, in questo nuovo documento il team Customer Experience di Ipsos esplora come le organizzazioni possono determinare i giusti KPI di Customer Experience per guidare le prestazioni aziendali, con un focus specifico su:

  • quali sono le componenti principali di un buon KPI;
  • come le organizzazioni possono convalidare i loro KPIs di Customer Experience;
  • come collegare i KPIs con i risultati di business della vita reale;
  • come calcolare il ROCXI - il ritorno sull'investimento in Customer Experience;
  • come guidare l'azione attraverso la giusta diagnostica. 

Si riduce tutto a un'unica domanda principale: "Quale risultato commerciale conta di più per un'azienda e qual è il KPI di Customer Experience che lo riflette?"

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