Mystery Calling: l'esperienza telefonica è ancora in grado di generare fedeltà?

In questo nuovo Ipsos Views, scopri in che modo un programma ben progettato di Mystery Calling può generare fedeltà e profitti.

Mystery Calling - Dialling up your contact centre performance | Ipsos

Guidare un’esperienza positiva del cliente attraverso tutti i canali è fondamentale per qualsiasi organizzazione. In questo nuovo Ipsos Views si discute di come, nonostante il crescente utilizzo delle nuove tecnologie digitali, l'esperienza telefonica possa ancora essere un momento di "make-or-break" per molti clienti. Per la maggior parte delle grandi organizzazioni, il call center rimane fondamentale per garantire che i clienti ricevano una grande esperienza, nel modo più coerente ed efficiente possibile.

Sempre di più i call center si occupano di richieste che i clienti non sono in grado di affrontare faccia a faccia o non sono disposti a condurre attraverso le tecnologie digitali; richieste che spesso sono di natura complessa e che possono, quindi, avere un impatto significativo sul brand se gestite in modo inadeguato. Chi lavora in un call center ha la grande responsabilità di fornire ai clienti un'esperienza che corrisponda alle aspettative fissate dalla promessa del brand.

Anche se molti call center funzionano bene, può esistere sempre un margine di miglioramento. Una ricerca di Ipsos mostra che quasi la metà (48%) dei clienti che hanno avuto una esperienza con un call center sono rimasti insoddisfatti per come è stato gestito e affrontato il proprio problema. Inoltre, tre persone su dieci di quelli che sono rimasti insoddisfatti hanno affermato che, di conseguenza, avrebbero smesso di utilizzare il brand in questione o l'avrebbero utilizzato di meno.

Scritto da tre degli esperti Ipsos di Mystery Shopping Channel Performance, questo documento spiega come un programma di Mystery Calling ben progettato possa aiutare a valutare i call center - come autonomi, o come parte del viaggio omnicanale - e guidare ad una maggiore fidelizzazione dei clienti, maggiori profitti e migliori ritorni per gli azionisti.

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