ブランド体験のギャップを埋める

ビジネスを成功させるために、ブランドプロミスと顧客体験をいかに調和させるか。

Brand Experience | CX | Ipsosブランドと体験はますます密接に絡み合っており、組織が注意を払わなければならない強力な交わりを作り出しています。強力なブランドを構築するためには、顧客体験(CX)の役割と、それがブランドエクイティと成長に与える影響を明確に理解する必要があります。

本ペーパーでは、イプソスの統合測定システムであるBrand CX Forcesを紹介します。これは、ブランドプロミスと、人々とブランドとの関わりの間に存在するギャップを、CXを通して埋めることを可能にするものです。

Brand CX Forcesは、イプソスの2つの主要な資産であるBrand Value Creator (BVC)The Forces of CX を統合したものです。これは、企業がブランド構築とCX活動が調和し、ブランドの成長を達成・維持するという極めて重要なビジネス目標を推進するのに役立つものです。

主なポイントは以下のとおりです。

  • 消費者の期待が高まっており、さまざまな製品やサービスのカテゴリーの間でより流動的になっているため、ブランドは顧客体験と、それがブランドエクイティや成長に与える影響に注意を払う必要があります。
  • ブランドが言っていることとやっていることの間にギャップがあると、顧客の期待は裏切られ、態度や行動が変わります。ブランドプロミスを果たせないことが続く場合、顧客との関係は悪化し始め、破綻する可能性があります。
  • ブランドが強く、成功するためには、ブランドプロミスを実現する必要があります。イプソスの「Brand CX Forces」は、すべてのブランドがブランドプロミスを実現しているかどうかを評価し、どのブランドがブランドコミュニケーションとCXをうまくシンクロさせているか、どのブランドがギャップを埋める必要があるかを明確に示します。
  • 顧客との強い絆を築く方法を的確に把握し、最高の顧客体験を提供することで、ブランドは既存の顧客を維持するだけでなく、新規顧客を獲得することができるのです。

競争が激化し、顧客の期待が継続的に進化する世界におけるブランドパフォーマンス測定では、ブランド構築とCXが強力に交差することを考慮することが必要です。

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