2020年キャッシュレス決済大規模調査 NPSと満足度はどう変化した？
イプソスが実施しているキャッシュレス決済大規模調査は、今年で5年目の実施となりました。数回に分けて調査結果のまとめを発表しております。
第2回目の今回は、クレジットカードとQRコード決済のNPS(推奨意向)と満足度の動向をご紹介します。
＜キャッシュレス決済大規模調査 結果サマリー＞
- QRコード決済の推奨意向は低下：クレジットカード全体の平均NPSは前年比-1の-37、QRコード決済全体の平均NPSは前年比-7の-26
- QRコード決済の満足度は数項目で低下が見られた
＜調査結果の詳細＞
クレジットカードのNPSは前年同等、一方で、QRコード決済は低下
当調査では、約50種類のクレジットカードと全種のQRコード決済を特定し、その利用者に推奨意向（NPS）を聴取しています。2020年調査ではクレジットカード全体の平均NPSは-37で昨年と同等です。一方、QRコード決済のNPSは昨年の-19から-26と、大きく低下しました。
QRコード決済は2019年から急速な普及が広まり、当調査では2019年調査からQRコード決済のNPSを聴取し始めました。QRコード決済のNPSはクレジットカードと比較して高く、利用者が他者に推奨することにより利用拡大につながっていきましたが、2020年調査の結果ではNPSが下がっており、前年ほどの利用拡大の勢いは薄れていくと考えられます。
QRコード決済は満足度低下が目立つ
当調査ではさらに、回答者が利用しているすべてのクレジットカードとQRコード決済について満足度を聴取しています（QRコード決済は該当しない項目は聴取していません）。クレジットカード全体では、「加盟店数・使える店舗数」「ポイントサービス」「スマホアプリ」が3ポイント上昇しており、他の項目は前年同等です。一方で、QRコード決済の満足度は「使える店舗数」のみが大きく８ポイント上昇しましたが、「その他優待サービス」は9ポイントと大幅な低下、「ポイントサービス」、「支払い通知機能」、「ブランドイメージ」「不正利用など安全対策」が低下しました。
QRコード決済は実際に利用できる場所が増え、普及拡大は満足度向上にも見られますが、利用促進につながっていた還元や優待もひと段落したためか満足度は低下した模様です。加えて、通知機能や安全性の満足度の低下は、スマホアプリならではの機能や信頼性に関わるため、喫緊の改善課題領域と言えそうです。
自社クレジットカード、QRコード決済など、日本の決済市場を分析
当調査結果をあらゆる観点で分析し、決済市場を理解し、キャッシュレスを推進する基礎データとしてご提供しています。
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