顧客重視:スタンスから現実まで

ブランドと顧客の関係性において、顧客の影響力はこれまでにないほど強くなってきていいます。顧客の声は重要視されているだけでなく、ブランドの行動に強いインパクトを与えています。

ブランドは今後ますます機敏に動き、シンプルかつ明白な6つの原則に従う必要があります。このレポートではそれを実現するためにブランドが学ぶべき事柄が説明されています。

 

  1. 顧客はチャネルに関心がない: その代わりどのようなチャネルであっても、自身の体験に一貫性や継続性があることを期待しています。
  2. 顧客はタッチポイントやコンタクトの理由に関心がない: 顧客体験の質は、もはや一連の体験ポイントではなく、むしろ日々継続する親密性を中心に展開しています。
  3. 顧客はセクターに関心がない: 顧客は単に、ライバルブランドを比較しているのではありません。ビジネス分野の垣根を越えてそれぞれのブランドを比較しています。
  4. 人は機械ではない: デジタルテクノロジーの台頭で顧客関係にはますます人間味が求められるようになりました。
  5. 個人情報が溢れているため適合性を求めるようになった:ビッグデータは単なる流行ではありません。ブランドが出す提案やメッセージは完璧にカスタマイズされていなくてはなりません。
  6. ブランドはつまらない: 消費者は顧客体験において、他とは異なっているものや、(よい意味で)びっくりするものに真の価値を見出すようになりました。

このように、ブランドの将来の成長を支える原動力は、チャネル、顧客に精通した知識をリアルタイムで活かすこと、適切なタイミングでの人間味の再導入の3つがシナジーを生むところにあるのです。

カスタマーエクスペリエンス