より良いミステリーショッピングをデザインする

常に競合他社よりも優れた顧客体験を提供することが、現在以上に重要であったり、困難であったりしたことはありません。ミステリーショッピングは、それに対する組織の懸念を軽減するためのものです。

ミステリーショッピングを効果的に利用すれば、重要な基準やイニシアティブに対する意識を高め、組織の行動を変化させる強力なパフォーマンス管理ツールとなります。これらはすべて、顧客により良いサービスを提供するという精神に基づいています。

しかし、ミステリーショッピングは誤用されていることが多く、プログラム設計の弱さが投資収益率の低さの原因となっていることが多々あります。

現在のミステリーショッピングでは、従来の実店舗でのコンプライアンスのチェックにとどまらず、セールスに関する推奨の理解を深めて様々なチャネルで調査を行い、新しいテクノロジーを活用して機能を強化しています。

ミステリーショッピングをより良く設計し、実行し、インパクトを与えるために何が必要かーそれを示すガイドが「より良いミステリーショッピングプログラムをデザインするための7つのステップ」です。

• 先ずは戦略を立てることから始める
• 顧客を念頭において設計する
• 要件を定義する
• ショッパーの現実的なシナリオを作成する
• 戦略的なサンプリング計画を立てる・・・など