ミステリーショッピングの始め方
組織がどのようにミステリーショッピング調査を活用しているのか、また、それが顧客体験（CX）測定のエコシステムの中でどのような役割を果たしているのかをご存知ですか？本記事では、ミステリーショッピングの謎を解き明かし、この調査手法がCX測定の重要なツールである理由をご紹介します。
- 誤解を解き、メリットを強調する：ミステリーショッピングは、懲戒処分の手段としてではなく、建設的なフィードバックを提供するために実施すると最も効果的です。目的は、従業員のパフォーマンスと顧客サービスの質の向上です。重要なのは、ミステリーショッピングは顧客の声（VoC）調査の代替ではないということです。ミステリーショッピングは、プロセスの実行方法と顧客とのやり取りの詳細な評価を提供することで、VoCを補完する優れた手段となります。
- 顧客の声（VoC）調査との統合：大手ブランドは、両方の調査手法を統合することで、顧客体験を包括的に理解することに成功しています。VoCから得られる顧客インサイトを活用することで、企業はミステリーショッピング調査をカスタマイズし、顧客にとって最も重要性の高い領域に焦点を当てることができます。
- ビジネス成果への影響：ミステリーショッピングは、綿密に計画されていれば、ビジネス指標の改善につながります。ミステリーショッピングで成果を上げている店舗は、売上や顧客満足度の向上など、より良いビジネス成果を上げる傾向があります。
- 従業員と顧客の波及効果：従業員のトレーニングや満足度への投資は、顧客体験の向上につながります。その結果、顧客との関係が強化され、ビジネスパフォーマンスも向上します。
詳細については、以下の詳細資料をご覧いただき、イプソスがミステリーショッピングプログラムをどのように変革し、パフォーマンスを向上させる実用的なインサイトを提供できるかについてお問い合わせください。
