ミステリーショッピングの電話版：コールセンターのパフォーマンスを測定

すべてのチャネルで顧客満足度を向上させることは、どのような組織にとっても重要です。イプソスのペーパーIpsos Viewsでは、新しいデジタル技術の利用がどんどん伸びているにもかかわらず、いまでも、電話での体験が多くの顧客にとって重要なポイントであることを論じています。複数のチャネルを持つ大組織の多くにとって、コールセンターは顧客が常に素晴らしい経験を得ることができる重要なチャネルであり続けています。

コールセンターでは、顧客が対面で対応できない、あるいはデジタル対応を望まない場合の受け皿として、増加する問い合わせに応えています。コールセンターに電話をしようとする場合の問い合わせは複雑な性質であることが多いため、対応を一歩間違えれば、ブランドに重大な影響を及ぼす可能性があります。コールセンターの担当者は、ブランドプロミスで設定された期待に沿った顧客体験を提供するという重大な責任を負っています。

多くのコールセンターはうまく機能していますが、改善の余地があります。イプソスの調査によると、コールセンターで悪い経験をした顧客のほぼ半数(48%)は、問題への対処方法に不満を持っていました。その(解決策に不満を持っている)うちの10人に3人は、結果的に、その会社の利用を止めるか、利用を減らすと回答しました。

イプソス チャネルパフォーマンス部門のミステリーショッピングに関する専門家3人が著したこのペーパーは、優れた設計のミステリーコールプログラムがコールセンター―独立したものの場合でも、オムニチャネル ジャーニーの一部としてでも―の評価、顧客ロイヤルティ、売上、株主利益の向上にどう役立つのかについて説明しています。