お客様の近くに

安定しているときには、消費者の行動の多くは日常的に身近なを行うことから生じます。これらの身近な活動は、消費者に確実性を与え、意思決定を簡素化します。

しかし、 新型コロナウイルスはこれらのルーチンを混乱させました。多くの人々にとって、これは流動的な状態、あるいはパニックさえ引き起こしています。なぜなら「新しい標準」は存在せず、環境の変化の中でそれを常に評価し、ナビゲートする必要があるからです。その結果、お客様の優先事項、態度、行動が変化しています。

このホワイトペーパーでは、このような変化の中で顧客との関係を強化するために必要と思われる3つのステップと、これらのステップが、この危機の期間中およびそれ以降において、ブランドが顧客とともに発展するためにどのように役立つかについて説明します。

• 理解する：影響要因を確認し、顧客とブランドに対する危機の影響を理解する
• 適合する：変化するニーズに対応するために、カスタマーエクスペリエンスの測定と管理に焦点を当て直す最善の方法を特定し、最もコスト効率に優れた方法で、本当に重要なことに対処するためにリソースを再分配する
• 予測する：お客様が変化する環境にどのように適応しているか、新しいニーズと行動がどのように形成されているかを特定し、将来に向けてお客様とブランドの相互作用と関係を進化させる