På nært hold og personlig: Humaniseringen av omnikanalopplevelser

Humaniseringen av omnikanalopplevelser betyr at problemfrie kundereiser bare er begynnelsen.

Up close and Personal | IpsosPandemien akselererte tempoet i digital transformasjon som førte til en utvidelse av digitale kanaler, kontaktpunkter, tjenester og opplevelser. Nesten en tredjedel (31 %) rapporterer at deres primære transaksjonskanal nå er online. Omnikanal handler i prinsippet om kundesentrisitet, og gir sømløse kundeopplevelser, men noen ganger blir ikke menneskeheten til kunden tatt med i betraktninger.

Ipsos’ analysearbeid viser at folk ikke alltid føler at den menneskelige aspekten er tatt med når de navigerer i det digitaliserte miljøet. Bekvemmelighet, den dominerende motivasjonen bak de fleste netthandel, er ikke nødvendigvis det samme som menneskeheten. Og faktisk kan det være motsatt. Ipsos’ ‘Forces of CX’' identifiserer seks drivere for kundeopplevelse, hvorav bare tre er relatert til bekvemmelighet i seg selv – kontroll, sikkerhet og rettferdig behandling. De tre andre er nytelse, tilhørighet og status.

I et stadig mer datadrevet miljø er det lett å bli blindet av teknologi og tall og miste menneskene av syne. Imidlertid er det til syvende og sist en person som utforsker alternativene dine, åpner pakken din, bruker produktet ditt eller opplever tjenesten din. Vår sterke tro er at når selskaper tenker omnikanal, bør menneskelig erfaring være kjernen. Å forstå menneskelige behov og erfaring er avgjørende for å utvikle kanalstrategi.

Mer innsikt om Forbrukermarked

Forbruker og Shopper