Mee de diepte in met... Miranda van der Schouw

Miranda van der Schouw

Customer Experience Specialist

Geboren in Lunteren
Studeerde International Business & Languages en Bedrijfscommuncatie
Deed een Master Business Administration (MBA), specialisatie Leiderschap
Ervaring in B2B en B2C • kan genieten van de kleinste dingen

Met nieuwsgierigheid en een open blik zoek ik altijd naar antwoorden op klantvragen.

Hoewel Miranda van der Schouw zich nu vooral focust op CX heeft zij ook ruime ervaring met merk- en communicatieonderzoek. Zowel in de B2B als B2C sector. Inmiddels staat er alweer 20 jaar op de teller, en ze is nog lang niet klaar. Met veel enthousiasme, overtuigingskracht en een sterk werkethos weet Miranda klanten steeds weer te verrassen met mooie inzichten. En dat is wat zij het liefste doet.

Nieuwsgierigheid kent geen tijd

Miranda gaat graag op ontdekkingstocht. Het liefst samen met haar klanten en collega’s. Die oprechte nieuwsgierigheid en open blik vormen een mooie basis voor haar werkzaamheden, want zo vindt ze altijd een passende oplossing voor de uitdagingen van de klant. Bij Ipsos krijgt ze de vrijheid die ze nodig heeft om dingen te blijven proberen. 

Anderen enthousiasmeren 

Het enthousiasme spat er bij Miranda altijd vanaf. Zo staat ze ook bekend bij haar collega’s en het wordt zelfs als een van haar krachten beschouwd. Ze is altijd op zoek naar manieren hoe ze de klant net zo enthousiast kan krijgen als zichzelf. “Wanneer klanten blij zijn met hoe ze geholpen zijn, ben ik supertrots”. Haar talent om te genieten van de kleinste dingen in het leven sluit hier perfect op aan. Haar vriend zegt zelfs dat ze het genieten tot een kunst heeft verheven. Daar kunnen wij nog wat van leren.

Meespelen met de Staatsloterij nóg leuker maken

De Nederlandse Loterij (NLO) is de naam achter een aantal bekende kansspelen in Nederland. In 2020 deed Ipsos een eerste klanttevredenheidsonderzoek voor het merk Staatsloterij, dat onder de Nederlandse Loterij valt. Deze succesvolle pilot werd goed ontvangen en daarom wordt het in 2021 uitgerold voor een aantal andere merken van NLO. 

De weg naar uitmuntende dienstverlening

Hoe maken we meespelen met de Staatsloterij nóg leuker? Om dit te achterhalen voerde Ipsos een klanttevredenheidsonderzoek uit onder abonnees en kopers van losse loten van de Staatsloterij. Met de inzichten uit het onderzoek werd gezocht naar concrete handvatten om de tevredenheid van spelers verder te verhogen, zodat hier in de toekomst op kan worden gestuurd.

Een onderzoek vanaf scratch

Bij de start is er een workshop georganiseerd met NLO-medewerkers van verschillende disciplines om samen in kaart te brengen wat de bouwstenen van klanttevredenheid zijn en welke interacties klanten met NLO hebben die hierop van invloed kunnen zijn. Ipsos stelde samen met NLO een onderzoeksprogramma op maat op, waarbij advies is gegeven over de juiste KPI’s. 

Geen woorden maar daden

Na afloop van het onderzoek heeft Ipsos de resultaten gepresenteerd aan een groep NLO-medewerkers en een activatieworkshop georganiseerd waarin de belangrijkste inzichten zijn omgezet in concrete acties. De klant was heel tevreden met de samenwerking en het resultaat. En nu? Klanttevredenheid wordt sinds het onderzoek als KPI meegenomen in de jaardoelstellingen, wat het belang van dit onderwerp voor de organisatie benadrukt. In 2021 staat er een nieuw onderzoek voor Staatsloterij op de planning, waarmee de ontwikkeling van klanttevredenheid door de tijd kan worden gevolgd.

Een (digitaal) kopje koffie met Miranda van der Schouw? Neem contact met haar op.
 

Terug naar expert overview