Siła doświadczenia klienta

Jak w trudnych czasach budować silne związki z klientami?

Powszechnie uznaje się, że doświadczenia klienta (CX) ma duże znaczenie dla wyników finansowych firm. Utrzymanie klientów i powiększanie udziału w ich wydatkach to kluczowe elementy wpływające na wzrost przychodów.

W niniejszej publikacji, opracowanej przez zespół specjalizujący się w badaniach CX, przedstawiamy „The Forces CX” - model skoncentrowany na człowieku, która pomaga firmom budować silniejsze relacje z klientami poprzez lepsze zrozumienie ich potrzeb, zarówno funkcjonalnych jak i relacyjnych.

Opierając się na badaniach przeprowadzonych przez 12 miesięcy i obejmujących dziewięć sektorów, model ten definiuje najistotniejsze czynniki budujące siłę relacji z klientem, umożliwiając organizacjom przeniesienie strategii CX na wyższy poziom.

Dzięki tej analizie eksperci Ipsos zidentyfikowali kluczowe wymiary, które następnie potwierdzili jako silne predyktory emocjonalnego przywiązania i siły relacji - wymiary, które mają szczególne znaczenie w czasach kryzysu związanego z COVID-19. Skoncentrowanie się na nich pozwoli markom na zmianę ukierunkowania pomiaru doświadczeń klientów i zarządzania tymi elementami, które naprawdę ma znaczenie.

Wymiary zidentyfikowane w badaniu jako kluczowe dla zbudowania z klientami relacji emocjonalnej to:

  • Przyjemność. Ułatwcie życie klientom, sprawcie, aby poczuli się wolni.
  • Poczucie przynależności. Pokażcie klientom, że Waszej marce zależy na większym dobru i że dzielicie te same co on/ona wartości.
  • Pewność. Niech klienci poczują, że wszystko jest jasne, przejrzyste i działające zgodnie z oczekiwaniami.
  • Uczciwe traktowanie. Sprawcie, aby klienci poczuli, że są przez Waszą  markę traktowani w sposób uczciwy.
  • Kontrola. Pomóżcie klientom poczuć kontrolę nad sytuacją, jakby siedzieli na miejscu kierowcy.
  • Status. Sprawcie, by klienci czuli się doceniani, szanowani i godni specjalnego traktowania.

 

The Forces of Customer Experience - Graphic

Pobierz niniejszą publikację, aby dowiedzieć się, jak angażować klientów, budować silniejsze relacje emocjonalne i dostarczać im doświadczenia, które zapewniają prawdziwy zwrot z poczynionych inwestycji i trwałą przewagę konkurencyjną.