Bankacılıkta Bireysel Müşteri Deneyimi Sendikal Bir Araştırmayla İncelenecek

Bireysel müşterilerin mevduat hesabı açılışı, sonrasında yaşadığı deneyimi analiz edecek ve deneyim haritalarını ortaya çıkarıp kritik deneyim anlarını belirleyecek yepyeni sendikal bir araştırma başlıyor. Ipsos Loyalty uzmanlarınca gerçekleştirilecek bu çok paylaşımlı araştırmada “Bireysel Müşteri Mevduat Hesabı Deneyim Yolculuğu” yakından incelenecek.

Bankacılıkta Bireysel Müşteri Deneyimi Sendikal Bir Araştırmayla İncelenecek

Bankacılık son yıllarda dijitalleşen bir dünyaya evrilirken, sunulan hizmetlerde ise “hız ile birlikte basitlik/kolaylık sağlama” gibi kavramlar daha çok ön plana çıkmaya başladı. Gelişimin kaçınılmaz sonucu olarak ise bu durum müşterilerin sadece dijital kanallardan alınan hizmetlerdeki beklentilerine değil, tüm deneyim sürecindeki beklenti setine yansıdığı gerçekleştirilen araştırmalarda karşımıza çıkıyor.

Peki, müşteriler bankacılık işlemlerinde adım adım nasıl bir deneyim yaşıyor?

Bankalar, kritik deneyim anlarını pozitif algı yaratabilecek şekilde yönetilebiliyor mu, ana gelişim noktaları neler?

Şubelerde sağlanan hizmetler tutarlılık gösteriyor mu? Yoksa süreçler ve beyanlar müşteri temsilcileri bazında değişkenliğe mi sahip?

Ipsos Loyalty uzmanları bu merakı gidermek için “Bireysel Müşteri Mevduat Hesabı Deneyim Yolculuğunu” daha yakından inceliyor!

Aralık ayında başlatılacak bu sendikal araştırmayla bireysel müşteri deneyimleri mercek altına alınarak, bankaların 2018 yılında yakından takip etmesi gereken metrikleri belirlemesine yardımcı olmak hedefleniyor.

Araştıma Kapsamı:

Bireysel Müşteri Mevduat Hesabı Deneyim Yolculuğu 4 bölümde incelenecek:

haber1 revize

Çalışmanın kapsamında müşterinin bankacılık yolculuğunun adım adım takip edilmesini sağlayacak “Deneyim Haritaları” oluşturulacak ve “Kritik Deneyim Anları” tespit edilecek.

Ayrıca; bekleme süreleri, imzalanan evrak sayıları, hesap açılış ve banka kartı teslim süreleri, müşteri temsilcisinin yaklaşımı, çapraz satış çabası, banka tarafından bilgilendirme ya da kampanya amaçlı gönderilen mesajlar ve yapılan aramaların değerlendirilme ve analizlerine de çalışmada yer verilecek.

Tüm bu “ Bireysel Müşteri Mevduat Hesabı Deneyim Yolculuğu” deşifresine ait sonuçlar ise banka özelinde önerilerle birlikte paylaşılacak.

haber2 revize 2

Araştıma Tasarımı:

Bireysel Müşteri Mevduat Hesap Açılış Deneyimi gerçek müşterilerle aşağıdaki bankalar ve uygulamalar kapsamında ölçümlenecek.

- Şube kanalında hesap açılış deneyimi Ziraat Bankası, Halkbank, VakıfBank, İş Bankası, Garanti Bankası, Yapı Kredi, Akbank ve Deniz Bank
- İnternet kanalında hesap açılış deneyimi Enpara, E-turuncu Hesap ve CepteTEB
Banka ve uygulama bazlı deneyim yolculuğunun tespiti için 2 erkek, 1 kadın / 1 üniversite öğrencisi, 1 emekli, 1 özel sektör çalışanı ile toplam 3 başvuru gerçekleştirilecektir. Banka ziyaretleri için İstanbul’da 3 farklı ilçede, birbirine yakın lokasyondaki şubeler seçilecektir.
Araştırmada kullananılacak olan “ICE:Ideal Customer Experience” modeli Ipsos’u global olarak kullandığı karmaşıklaşan müşteri deneyim süreçlerini hızla anlayıp, iyileştirmeye yardımcı olmak amacıyla geliştirilen holistik bir yaklaşımdır.

Zamanlama

Çalışma oldukça esnek ve modüler bir yapıda gerçekleştirilip raporlanacak.

haber3 revize

Daha detaylı bilgi ve teklif talebi için: ozlem.tekintas@ipsos.com