Der Mitarbeiter-Kunden-Welleneffekt
Erfolgreiche Organisationen investieren in Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX), weil sie deren individuellen Einfluss auf den Geschäftserfolg erkennen.
Untersuchungen belegen, dass die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter Auswirkungen auf die Kundenergebnisse wie Kundenbindung, Ausgabenanteil und Befürwortung haben, was sich wiederum auf den Return on CX Investment (ROCXI) und die Unternehmensleistung auswirkt. Trotz dieser Erkenntnisse werden EX- und CX-Messungen und -Management zu oft isoliert durchgeführt.
In diesem neuen Ipsos Views -Artikel erläutern wir, warum es für Unternehmen so wichtig ist, EX und CX gemeinsam zu betrachten, um eine bessere Geschäftsleistung zu erzielen. Wir erläutern auch die wichtigsten Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um ihre EX- und CX-Strategien besser aufeinander abzustimmen.
Zu den wichtigsten Erkenntnissen gehören:
- Starke Beziehung zwischen EX und CX: Unternehmen, die bei der Employee Experience (EX) herausragend sind, sind in der Regel auch bei der Customer Experience (CX) herausragend und umgekehrt. Die Verbesserung des einen führt oft zu Verbesserungen des anderen.
- Die Bedeutung einer gemeinsamen Vision: Eine gemeinsame Vision und ein Wertekanon, der von Marke, Mitarbeitern und Kunden geteilt wird, sind entscheidend für den Erfolg. Dies belegen die Daten unserer Studie „Global Voices of Experience“ . Der Prozentsatz der Unternehmen, die zugeben, dass das den Kunden gebotene Erlebnis schlechter ist als versprochen, ist viermal höher, wenn die Werte und/oder das Markenversprechen unterschiedlich sind, als wenn sie gleich sind.
- Empathie ist das Herzstück starker Beziehungen: Empathie (Verständnis für die Bedürfnisse und Gefühle von Kunden und Mitarbeitern) ist für den Aufbau starker Beziehungen und die Förderung positiver Erfahrungen unerlässlich. Das Forces of Experience-Modell von Ipsos identifiziert sechs Schlüsseldimensionen menschlicher Verbindungen, die starke Beziehungen vorantreiben.
- Der Mitarbeiter-Kunden-Welleneffekt: Positive Mitarbeitererfahrungen führen zu prosozialem Mitarbeiterverhalten, was sich wiederum in besseren Kundeninteraktionen und verbesserten Geschäftsergebnissen niederschlägt. Eine Investition in Mitarbeiter ist eine Investition in Kunden.
Das Dokument schlägt außerdem einen dreistufigen Prozess zur Verknüpfung von EX und CX vor: 1) Legen Sie die Grundlagen durch integrierte Berichterstattung und Analyse. 2) Verstehen Sie Erfahrungslücken durch Journey Mapping und Spiegelanalyse. und 3) Verbessern Sie die Erfahrung, indem Sie Lösungen auf der Grundlage von Service-Blueprints entwerfen und implementieren.
Durch das Erkennen der grundlegenden Verbindung zwischen EX und CX können Unternehmen erhebliches Potenzial freisetzen, eine stärker am Menschen ausgerichtete Kultur schaffen und nachhaltiges Wachstum vorantreiben.
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Customer Experience / Kundenerleben
