L'ŒIL DE LA SAT' #26 - Aéroports : le défi d'une croissance spectaculaire

Une satisfaction en légère baisse en 2017

Nous observons en 2017 une baisse de satisfaction qui revient à son niveau de 2015 : 76% des clients français sont satisfaits des aéroports (note de satisfaction entre 7 et 10, -5 points vs. 2016), avec 20% de clients très satisfaits (notes 9 & 10) et un NPS de -2 ; des scores décevants vis-à-vis des autres secteurs testés.

Les aéroports restent en milieu de tableau en termes de satisfaction par rapport à l’ensemble des 19 secteurs testés, il se situe à la 9ème place.

Des différences entre aéroports : Heathrow tire son épingle du jeu !

Chaque aéroport subit des contraintes très différentes selon son flux de passagers, sa politique douanière et migratoire ou même sa situation géographique.

En faisant abstraction de ces différences, un aéroport tire son épingle du jeu en termes de satisfaction client : l’aéroport London Heathrow connait un fort niveau de satisfaction avec 83% de satisfaits. Plus précisément, cet aéroport satisfait sur sa capacité à répondre aux attentes des passagers (82% avec une note de 7 à 10).

Seul l’aéroport de Nantes Atlantique l’égale sur ce critère. Ces 2 aéroports affichent d’ailleurs un NPS positif (14 pour Londres et 8 pour Nantes).

Comment fait-il pour être le plus satisfaisant et avec l’affluence la plus grande ?

L’aéroport londonien remporte la palme de la satisfaction alors qu’il est l’aéroport le plus fréquenté d’Europe.

Un défi réussi, mais qui a un coût : c’est l’aéroport le plus coûteux d’Europe. Coût qui va continuer à grimper, suite à l’investissement récent de 16 milliards d’euros pour la création d’une 3ème piste et l’amélioration des infrastructures.

Heathrow fait le pari que cet investissement sera payant sur le long terme :  tant en retombées financières (+165 milliards d’euros espérés sur 60 ans) qu’en expérience client avec un aéroport moins saturé et toujours plus moderne.

Qu’en est-il des aéroports français ?

A l’inverse les aéroports parisiens sont à la traîne avec seulement 73% de satisfaits pour Orly et Charles de Gaulle. En cause :

• L’accessibilité
• La faible qualité de certains services comme les bars et les restaurants,
• Le manque de confort des zones de repos et d’attente (manque de sièges, insuffisance de prises électriques)

Cependant les Aéroports de Paris (ADP) ambitionnent de devenir également une référence en termes de satisfaction client à l’horizon 2020.

L’investissement et l’innovation : clés du succès ?

Pour cela, ADP investit 4,6 milliards d’euros entre 2016 et 2020 pour optimiser ses aéroports, viser l’excellence et attirer toujours plus de passagers. Et cela se traduit déjà par une forte progression ces dernières années, en termes de qualité de service avec l’apparition de restaurants gastronomiques ou encore l’utilisation de nouvelles technologies pour fluidifier le parcours des passagers (reconnaissance faciale, etc.).

Et cela est vrai partout dans le monde…

Partout dans le monde, les aéroports investissent pour attirer plus de clients :

• Heathrow : avec des zones de jeux personnalisées avec les héros des enfants : Monsieur – Madame, Harry Potter ; mais aussi plus de personnel au sein de l’aéroport pour renseigner les passagers (des ambassadeurs).
• Les aéroports asiatiques : Tokyo, Séoul, Hong-Kong et Singapour misent sur la propreté, l’organisation, la qualité de la restauration et l’offre de divertissement. Singapour a créé, avec l’aide d’architectes une canopée arborée avec la plus haute cascade du monde – et bien entendu également de la reconnaissance faciale.

• Les aéroports allemands comme Frankfort et Munich – aéroport qui ressemble à un véritable centreville avec boutiques, restaurants et un parc à proximité avec un mini-golf…

Des niveaux de satisfaction différents dans le reste de l’Europe

Alors que nos voisins italiens sont aussi critiques que les Français sur les aéroports (75% sont satisfaits), les Anglais (79% satisfaits) mais surtout les Allemands et les Espagnols se montrent encore beaucoup plus satisfaits (respectivement 81% et 82%) des différents aéroports utilisés.

Mis à part une stabilité des résultats par rapport à 2016 auprès des passagers anglais et espagnols, la satisfaction des aéroports est en baisse pour les Allemands et les Italiens, comme pour les Français (de -3 à -5 points vs 2016).

Quelles perspectives pour le secteur ?

Les aéroports font face à de nombreux défis, et c’est bien sur le plan de l’enrichissement de la qualité des services et de l’expérience client que se jouera la bataille pour la reconquête des usagers. Les investissements des aéroports vont dans ce sens et gageons que cette tendance se confirmera dans les années à venir.
 

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L'Œil de la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, société de gestion pionnière dans l'utilisation de la satisfaction client comme critère d'investissement. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 16 secteurs d’activité (aéroports, assurance, automobile, banque, centres automobiles, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, fournisseurs d'énergie, grande distribution, luxe, opérateurs de téléphonie, organismes de tourisme / hébergement, petit électroménager, restauration hors foyer, sites de réservation (tourisme), transport) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.