UN ŒIL SUR LA SAT' #6 : le tourisme, un secteur économique porteur et porté par internet

Un Œil sur la Sat’, notre baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Ce mois-ci, approche de l'été oblige : LE TOURISME ! Le développement d’Internet a complètement bouleversé les relations des Français avec les organismes de tourisme. Que plebiscitent-ils ? Pour quels bénéfices ? Qui sont les gagnants du secteur ?

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  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience
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Les Français préparent de plus en plus leurs voyages en ligne

Le développement d’Internet a complètement bouleversé les relations des Français avec les organismes de tourisme. Selon une étude réalisée par la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) en juin 2014, 62% des Internautes ont déjà acheté des services de voyage/tourisme en ligne – soit le premier secteur concerné, devant les services et les produits culturels.

Grand gagnant de ce bouleversement, le site voyages-sncf.com, leader du e-commerce en France, a réalisé un volume d'affaires de 4,2 milliards d'euros en 2014, soit une hausse de 3,7% ! On lui présage un avenir tout aussi florissant grâce à la stratégie d’ouverture à l’international de son directeur général, Franck Gervais, qui souhaite faire du site « le passage obligé des touristes du monde entier qui organisent leur voyage en France et en Europe ».

Cette digitalisation des échanges a pris le pas sur l’agence de voyage traditionnelle, participant à la désintermédiation des relations entre touristes et producteurs de voyages et favorisant l’arrivée de nouveaux acteurs dans le secteur comme les agences de voyage en ligne, les comparateurs de voyage en ligne mais également les sites de location entre particuliers, comme le très populaire Airbnb.

Ces tendances sont fortement confirmées par notre baromètre : voyages-sncf.com apparaît comme l’organisme de tourisme le plus utilisé (16% des interviewés le citent comme faisant partie des 3 organismes de tourisme les plus utilisés au cours des 12 derniers mois), suivi de Air France KLM/Alitalia (12%), Booking.com (8%), EasyJet (5%) et Tripadvisor (4%).

Dans un contexte de crise, internet facilite la recherche du meilleur prix

51% des Français nous ont dit ne pas avoir été client d’organisme de tourisme au cours des 12 derniers mois. Ce chiffre fait écho à notre baromètre Ipsos-Europ Assistance qui souligne l’effet de la crise sur les départs en vacances des Français.

Quand ils évoquent des expériences positives avec les organismes fréquentés (ce qui est le cas pour 46% des répondants contre 37% en moyenne des autres secteurs), il s’agit surtout des bons tarifs dégotés pour les départs en vacances. Selon la Fevad, les leaders du secteur font face au phénomène croissant de « Depackaging » (composer soi-même son voyage en comparant les prix des différents prestataires de services qui vont composer le séjour), à la montée du Low-Cost et à la vague des nouveaux modes de consommation collaboratifs (selon Médiamétrie, BlaBlaCar est le quatrième site d’E-tourisme français avec 1,8 millions de visiteurs uniques par mois).

Les nouveaux usages d’Internet pour les réservations des séjours, et notamment la pratique du dépackaging a permis aux clients de voir que les prix proposés par les agences « traditionnelles » pour le « tout compris » n’étaient pas toujours justifiés (à leurs yeux) pour trouver le meilleur prix et à renforcer l’idée qu’il valait mieux composer soi-même son voyage.

Mais les Français sont-ils vraiment satisfaits des organismes de tourisme ?

Sur les 12 secteurs évalués dans l’enquête, le tourisme obtient la 4ème place du podium (satisfaction globale de 7.7/10 ; 80% en sont satisfaits (notes de 7 à 10) à égalité avec la Distribution spécialisée).

Tout d’abord… un secteur où les différents acteurs cherchent à se différencier

Les acteurs du tourisme ont compris que pour exister, la différenciation était primordiale. Les clients l’ont bien perçu, puisqu’un plus du quart d’entre eux pensent que les organismes se différencient fortement (notes 9 & 10), et 70% qu’ils se distinguent les uns les autres (notes 7 à 10) (deuxième secteur, juste derrière le Luxe).

Quels sont les sites de réservation qui satisfont le plus les Français ?

Au début du cycle de recherche d’un voyage, d’une destination, les Français se tournent de plus en plus, comme nous l’avons déjà mentionné, vers des sites de réservation. Ceux qui satisfont le plus les Français et auprès desquels, ils ont une forte intention de racheter les mêmes types de produits, de service restent les plus connus :

Sites de réservation préférés des Français

 

Le leader du secteur, voyages-sncf.com est quant à lui un peu à la traîne avec ¼ des clients qui se déclarent très satisfaits de leur expérience… Dans ce cas précis les points de crispation avec la marque tournent surtout autour des retards de train, d’annulation de train, de grèves… On voit cependant poindre quelques clients qui apprécient particulièrement l’information au préalable via sms d’un retard ou d’une annulation.

Un plébiscite pour les résidences de tourisme / les villages et clubs de vacances

Ceux qui apportent le plus de satisfaction sont les résidences de tourisme / villages – clubs de vacances (Center Parcs, Marmara, Accor…) avec entre un tiers et la moitié des utilisateurs qui s’en déclarent très satisfaits. Ce que les clients retiennent, plébiscitent sont d’une part :

  • le produit : le cadre, la situation, le calme, l’hôtel, le confort…
  • …mais également tout ce qui l’entoure : la convivialité, l’ambiance, moment de détente, vacances en famille ;
  • et la relation client : l’accueil, le service à tous les moments clefs de la relation ;
  • dans ce cadre, difficile pour une expérience de réservation sur Internet d’égaler celles de vacances et de détente !
Lieux de résidence de vacances préférés des Français

 

 

Pour finir, zoom pour booking.com : un avenir moins rose ?

Parmi les sites de réservation en ligne, Booking.com est clairement le plus cité (8%) et celui qui satisfait le plus ses clients : 30% en sont très satisfaits, 40% le recommanderaient certainement et 49% ont vraiment l’intention de le réutiliser à l’avenir.

Nous pouvons cependant nous poser la question de la pérennité de ce succès suite à la récente décision de l’Autorité de la concurrence. L'objectif consiste pour les hôteliers à pouvoir proposer des prix différents (et souvent à la baisse) selon le canal de diffusion utilisée : agence de voyage en ligne, internet, téléphone ou encore à la réception alors qu’ils étaient aujourd’hui contraints par le site de leur proposer les tarifs les plus bas… Des impacts à suivre dans la prochaine édition de notre baromètre !
 

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Cover l'oeil sur la sat'

 

L' Œil sur la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 16 secteurs d’activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centres automobiles, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, fournisseurs d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur de téléphonie, organisme de tourisme / hébergement, petit électroménager, restauration hors foyer, site de réservation (tourisme), transport) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 1 milliard d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 5 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

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