“APAC Voices of Experience 2026”調査結果公開（第二弾）
“APAC Voices of Experience 2026”調査結果公開（第二弾）
＜AI懐疑論＞
AI活用拡大は進行中。しかし、期待に応えているのか？APACにおけるAIに対する懐疑的な挑戦。
顧客体験（CX）や従業員体験（EX）へのAIの導入は、もはや『導入すべきか』ではなく、『どれだけうまく導入するか』の問題となっています。
APAC Voices of Experience 2026調査では、現在81%の組織がVOCデータを分析するためにAIツールを使用していることが示されています。AIを活用している組織のうち85%がチャットボットや仮想アシスタントを展開しています。
しかしAIに対する懐疑主義があるのです。
広範囲にわたる導入にもかかわらず、APAC地域のCXエキスパートは、世界の他の地域の専門家と比べて実際の効果に関してより懐疑的です。
問題は技術ではなくガバナンスです。
AIは運用上進化していますが、戦略的なガバナンスが追いついていません。組織は次のことを明確にせずにツールを展開しています。
- 明確な所有権 — AIによるCX成果への責任者は誰か？
- 倫理的フレームワーク — 62%のみがAIが倫理原則と透明性を守っていると確認。
- 訓練されたリーダーシップ — 54%のみがCXでAIイニシアティブを導くために訓練された内部人材を持つ。
- 測定システム — 37%のみがAIの体験KPIへの影響を評価できる。
AIは戦略ではなくアクセレレーターです。そしてガバナンスなしでは、価値と同様にリスクも加速します。
＜財務成果への飛躍＞
インサイトからインパクトへ：アジア太平洋において「財務成果への飛躍」が最大のCXチャレンジ
CXリーダーなら誰でも尋ねられるであろう質問：「ROIは？」
そして2026年、多くのリーダーが自信を持って回答できないでいます。
Asia Pacific Voices of Experience 2026 調査では、CXが成果を上げている一方、その成果を証明することが業界の最大の課題であることが明らかになりました。
財務的成果の飛躍を成功させる組織の特長は以下の通りです。
- 一貫性のある計測エコシステム—KPIが運用および財務指標に接続され、孤立していない
- 権限を持つガバナンス — 単に成果を報告するだけではなく、資源配分を行う
- 統合されたデータアーキテクチャ—統合のために設計されたデータエコシステムを持つのは20%のみであり、それがROIを証明
- 予測能力—「何が起こったか」から「何が起こるか」および「何をすべきか」へ
財務的成果の飛躍はダッシュボードの問題ではありません。体験データをビジネス成果に結び付けて投資、優先順位付け、アカウンタビリティを推進することです。2026年、この飛躍を実現する組織が予算・影響力・戦略的重要性を確保します。そうでない組織は「コストセンター」の会話に閉じ込められたままでしょう。
この旅におけるあなたの組織の立ち位置はどこですか？
