消費財の行動科学：顧客体験の創造的破壊

デジタル・トランスフォーメーションが、根本から異なる消費者行動を招いてきたことは、よく知られています。私たちの買い物の仕方、支払い方、音楽の聴き方、銀行取引の方法は、すっかり変わってしまいました。しかし、ブランドがビジネスにおけるデジタル・トランスフォーメーションを進める中、消費者の意思決定もその過程で変わってきていることは忘れられがちです。

テクノロジーは、顧客の行動様式を変えるだけでなく、新たな期待も生んでいるため、全く異なる購入の意思決定を生んでいます。

行動科学は、消費財における消費者行動を調査・測定・予想するのにふさわしい“レンズ”と“道具“を提供します。

このペーパーでは、テクノロジーが顧客の意思決定を再構築する5つの重要な考え方、その中でも特に消費財に関連するものを提示します。

1. パーソナライゼーション：「一つのサイズで全てまかなう」から「個々のニーズに合わせたサービス」へ。
2. 設計された環境：より「設計されていて没入型の環境」へ。このことは、（意見や態度などの内的要因よりも）外的要因の方が、私たちの意思決定を形作ることを意味します。
3. 時間の最適化：「欲しいと思ってから入手するまでの時間」はより短く。
4. 超合理化：「品質保証としてブランドに頼る」よりも、「製品やサービス機能や口コミ評価をよく見る」態度へ。
5. より体験的に：「製品」から「豊かな体験を提供するサービス」へ。このトレンドはしばらく続いています。