ミステリーショッピングを解き明かす

このIpsos Viewsのホワイトペーパーでは、従業員の行動と社内プロセスを評価する上でのミステリーショッピングの独自の利点と、包括的なカスタマーエクスペリエンス測定戦略の一環としてVoC(顧客の声)調査を補完する方法について詳しく説明します。

ミステリーショッピングは、典型的な顧客とのやり取りにおける従業員のパフォーマンスとチャネルの有効性に関する客観的で詳細なフィードバックを提供します。一方、VoCは、顧客の経験に関する認識と感情に焦点を当てています。時間の経過とともに、ミステリーショッピングは、コンプライアンスの向上、商品の推奨、販売転換率の向上など、明確なビジネス上のメリットをもたらす非常に洗練されたツールへと進化しました。

このホワイトペーパーでは、ミステリーショッピングプログラムの主要4タイプ、カスタマーサービス、コンプライアンス、商品推奨、および販売転換率について解説します。VoCのインサイトと連携すると、カスタマーサービスミステリーショッピングにより、組織は顧客体験指標を推進する従業員の行動を特定して改善できます。コンプライアンスミステリーショッピングは、規制業界で消費者のリスクを防ぎ、罰金を回避するために不可欠です。一方、商品推奨ミステリーショッピングでは、メーカーの商品が第三者の販売業者によって推奨されているかどうか、またその理由を明らかにします。販売転換率ミステリーショッピングを販売データと組み合わせると、小売業者は販売プロセスと従業員の行動を最適化して、転換率を最大化できます。

最も顧客中心主義的な企業は、ミステリーショッピングとVoCの両方を総合的なアプローチで活用し、継続的な改善を推進しています。各手法の独自の役割と利点を理解することで、企業は実用的なインサイトと測定可能なビジネス成果もたらす強力で統合されたカスタマーエクスペリエンス測定システムを構築できます。

イプソスは、ミステリーショッピングとカスタマーエクスペリエンス調査の両方を提供する世界最大の企業であり、90か国以上に専門家を擁しています。

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