従業員と顧客の波及効果
成功する組織は、CX(顧客体験)とEX(従業員体験)に投資します。その理由は、それぞれが事業の成功に与える影響を理解しているからです。
調査によると、従業員の態度や行動は、顧客維持、支出割合、推奨度などの顧客成果に影響を与え、それがCX投資収益率(ROCXI)とビジネスパフォーマンスに影響を及ぼします。この証拠があるにもかかわらず、EXとCXの測定と管理は、独立して運用されているのが現状です。
この最新のIpsos Viewsレポートでは、企業がビジネスパフォーマンスを向上させるために、EXとCXを一緒に考えることがなぜ重要なのかを説明します。また、企業がEXとCXの戦略をより適切に連携させるために実行できる重要な手順についても説明します。
キーポイント:
- EXとCXの強い関係: 従業員体験(EX)に優れた組織は顧客体験(CX)でも優れている傾向があり、その逆も同様です。一方を改善すると、他方も改善されることがよくあります。
- 共有ビジョンの重要性: ブランド、従業員、顧客が共有する共通のビジョンと価値観は、イプソスのGlobal Voices of Experience調査のデータからも明らかなように、成功には不可欠です。顧客に提供する体験が約束した内容よりも悪いと認める企業の割合は、価値観やブランドの約束が一致していない場合、一致している場合の4倍になることがわかっています。
- 共感は強い関係の核心: 共感(顧客と従業員の両方のニーズと感情を理解すること)は、強い関係を築き、前向きな体験を育むために不可欠です。イプソスの「体験フォース」フレームワークは、強い関係を推進する人間関係の6つの主要な側面を特定します。
- 従業員と顧客の波及効果: 従業員の肯定的な体験は、従業員の社会的な行動につながり、それが顧客とのより良いやり取りや業績の向上につながります。従業員への投資は、顧客への投資です。
このホワイトペーパーでは、EXとCXをリンクするための3段階のプロセスも提案しています。
1) 統合レポートと分析を通じて基盤を築く
2) ジャーニーマッピングとミラー分析を通じてエクスペリエンスのギャップを理解する
3) サービスブループリントに基づいてソリューションを設計および実装することでエクスペリエンスを向上させる
EXとCXの基本的なつながりを認識することで、組織は大きな可能性を解き放ち、より人間中心の文化を創造し、持続可能な成長を促進することができます。
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