顧客体験の原動力

財務実績の原動力としての顧客体験 (CX) の重要性は、広く認識されています。Ipsos Views『CXの原動力：体験の優位性を生み出す人間中心のフレームワーク』では、組織が機能的なCX指標の枠を超え、ロイヤルティ、指示、そして長期的な成長を促進する、より強固な感情的つながりを構築する方法について考察しています。

2020年の発表以来、「CXの原動力（Forces of CX）」は、イプソスの測定、デザイン、分析、およびアドバイザリー業務全体を貫く共通の指針となり、世界中のB2CおよびB2B企業に対し、「エクスペリエンス・アドバンテージ」の創出と「CX投資収益率（ROCXI）」の実現を支援してきました。

今回の改定版では、以前発表した「CXの原動力」論文を基盤とし、長年の実践経験を凝縮するとともに、最新のデータ、分析、およびケーススタディを取り入れています。

CXの原動力（Forces of CX）フレームワーク

当社の「Forces of CX」フレームワークは、顧客関係を形作る感情的なニーズを組織が理解し、それに対応するのを支援します。多くの企業が、手間を削減したり、スピードを向上させたり、問題を迅速に解決したりといった業務改善に注力していますが、こうした取り組みは不満を防ぐにとどまります。市場をリードする企業が競合他社と差別化を図る、記憶に残る体験を生み出すことはめったにありません。

このフレームワークの中核をなすのは、6つの普遍的な人間のニーズであり、これらは「 CXの原動力」として知られています：

当社の調査によると、感情的な愛着を持つ顧客は、ロイヤリティを維持し、他者にブランドを推奨し、ネガティブな体験を経た後も関係を継続する可能性が著しく高いことが示されています。このように、感情的な愛着は単なる顧客体験の目標にとどまらず、顧客維持率、収益、そして顧客体験投資の収益率に影響を与える、測定可能なビジネス資産となります。 

また、本ペーパーでは、組織が顧客ジャーニーのあらゆる段階でこのフレームワークをどのように適用できるかについて、実践的なガイダンスを提供しています。文脈、期待、そして「決定的瞬間」に応じて顧客の優先順位がどのように変化するか、また「Forces」を活用して、戦略、調査、サービスデザイン、現場での提供、ROI測定を、共通の顧客中心の言語に基づいて整合させる方法を示しています。 

顧客体験、マーケティング、サービスデザイン、オペレーション、あるいは事業戦略のいずれを担当されている方であっても、顧客が記憶に残し、価値を感じる体験を創出するための実践的なガイドをご提供します。

本ホワイトペーパーをダウンロードして、「Forces of CX」フレームワークの全容を確認し、裏付けとなる調査を精査し、真のリターンを生み出し、持続的な競争優位性をもたらす、感情に訴えかける体験を構築する方法を学びましょう。