Jak noszenie masek wpływa na doświadczenie klienta?
Okazuje się, że noszenie masek znacząco wpływa na doświadczenie klienta. Zaburza odczytywanie emocji, pogarsza słyszenie, wprowadza dyskomfort. Co mogą z tym zrobić firmy i organizacje?
Rządy na całym świecie nakazały podjęcie szeregu środków bezpieczeństwa i higieny - w tym noszenie masek - aby ograniczyć rozprzestrzenianie się COVID-19. Wiele z tych nowych przepisów oznacza, że doświadczenia klientów uległy zasadniczej zmianie.
Badacze Ipsos zajęli się noszeniem masek i wpływem tego obostrzenia na doświadczenia klientów. Okazuje się, że odczytywanie ekspresji twarzy odgrywa ogromną rolę w komunikacji: pozwala odczytać emocje drugiej osoby. Co więcej, emocje na czyjejś twarzy mogą spowodować, że sami możemy te emocje odczuwać.
Tymczasem zasłonięte twarze powodują zaburzenie komunikacji pomiędzy klientem a sprzedawcą, którzy gorzej się rozumieją, trudniej odczytują swoje emocje i intencje. W badaniu Ipsos ponad czterech na dziesięciu (43%) klientów zgłosiło, że noszenie maski negatywnie wpłynęło na ich doświadczenia w sklepach i punktach obsługi. Ponad połowa badanych przez Ipsos powiedziała, że bywa, że z powodu masek gorzej słyszą albo są gorzej słyszani. Aż 28% klientów stwierdziło, że zdarzyło im się z powodu maski nie uzyskać tego, co chcieli, albo było to dla nich trudniejsze.
Autorzy publikacji nie dają jednego magicznego rozwiązania na ten problem, ale wskazują na ważne aspekty, które należy wziąć pod uwagę podczas ułatwiania interakcji między pracownikami a klientami, takie jak język ciała, kontakt wzrokowy, poziom dźwięku czy pomoce wizualne.
Cała publikacja do pobrania poniżej.
