Daha İyi Bir Gizli Müşteri Programı İçin 7 Temel Adım

Müşteriye daha iyi hizmet vermek amacıyla kurgulanan gizli müşteri çalışmaları etkin bir şekilde kullanıldığında önemli standartlar ve adımlar konusunda bilinirlik yaratan, organizasyonel davranış değişimlerini tetikleyen güçlü bir performans yönetim aracı olabiliyor.

Yazar(lar)

  • Oya Pehlivanoğlu Customer Experience, Senior Research Manager
Get in touch

Gizli müşteri çalışmaları denetim ölçümü olmanın ötesine geçebiliyor. Hizmet standartlarını denetim gibi kontrol etmek yerine deneyimi yansıtacak senaryo ve formlarla ilerlendiğinde gizli müşteriler satış temsilcilerinin ihtiyacı anlamaya yönelik sorgularını ve ihtiyaçlara karşılık sundukları çözümleri gözlemleme imkanı buluyor. Bu sayede satın almaya giden baştan sona deneyim donanımlı ve eğitimli müşteriler gözünden markalara aktarılıyor.

Aynı zamanda gizli müşteri çalışmalarının kapsamı fiziksel noktalarla sınırlı kalmıyor: Deneyim döngüsünde yer alan çağrı merkezi, canlı destek, web sitesi, e-mail gibi farklı erişim noktaları için de gizli müşteri çalışmaları tasarlanabiliyor.

Ancak bazen yanlış yöntem seçimi veya zayıf tasarım gibi etkenlerin gizli müşteri çalışmalarının düşük yatırım getirili olmasının temel sebepleri olduğunu gözlemliyoruz.

Gizli Müşteri Programları, geçmişte hiç olmadığı kadar kritik ve zorlu hale gelen markaların rekabetten sürekli daha üstün Müşteri Deneyimi sağlama endişelerini hafifletmek için var. Kurumların gizli müşteri çalışmalarının daha iyi tasarım, uygulama ve etki yaratması için göz önünde bulundurması gereken 7 Temel Adım şu şekilde belirledik:

1) Strateji ile başlayın
2) Müşterilerinizi düşünerek tasarlayın
3) Alışverişçi ve mağaza ihtiyaçlarını tanımlayın
4) Güçlü bir araştırma aracı tasarlayın
5) Gerçekçi alışverişçi senaryoları ve detaylı brief dokümanları yaratın
6) Akıllı ve stratejik bir örnekleme planı oluşturun
7) Analitik planınızı tasarlayın

Bu adımların her biriyle ilgili detaylı açıklamaları Gizli Müşteri çalışmalarında uzman olan Nicholas Mercurio ve John Flesta tarafından kaleme alınan makalede bulabilirsiniz.

Makaleye erişmek için buraya tıklayın.

*Makale İngilizce olarak hazırlanmıştır ve orijinal haliyle paylaşılmaktadır.

Yazar(lar)

  • Oya Pehlivanoğlu Customer Experience, Senior Research Manager