Porovnáváte zákaznickou spokojenost nebo Net Promoter Score (NPS) vaší firmy napříč různými zeměmi? Pokud ano, zpozorněte. Vysoké skóre v Brazílii a nízké v Japonsku nemusí vůbec nic vypovídat o skutečném výkonu vašich lokálních týmů. Může jít o past kulturního zkreslení – fenomén, který vede firmy k chybným závěrům a neefektivním investicím.
S nějakými fake news o koronaviru se setkalo 6 z 10 Čechů. Naprostá většina z nich, celkem 52 % populace, jim alespoň zpočátku uvěřila. Z vybraných informací kolujících o koronaviru věří třetina Čechů (32 %) tomu, že pobyt na slunci pomáhá v prevenci proti koronaviru. To je výrazně více, než si myslí ostatní světové národy (19 %). Naopak výrazně méně věří Češi možnosti přenosu viru prostřednictvím zásilek ze zahraničí.
Koronaviru se aktuálně obává 60 % české populace, od července mírně narostly obavy o zaměstnání na aktuálních 54 %. Vyplývá to z 5. vlny výzkumu agentury Ipsos, který probíhal od 26.8. do 31.8.2020. Ipsos situaci monitoruje od vyhlášení nouzového stavu v březnu 2020.
Častěji plánuje do obchodních center chodit pouze 5 % lidí. Z návštěvy obchodních center většina lidí obavy nemá, obávají se spíše ekonomických dopadů pandemie. Vyplývá to z výzkumu agentury Ipsos, který zjišťoval vliv dopadu pandemie koronaviru na nákupní zvyklosti a návštěvnost obchodních center v ČR. Výzkum probíhal od 29.5. do 3.6. 2020.
Dvě pětiny Čechů nemají finanční rezervu pro nečekané situace podobné pandemii koronaviru. Jde především o lidi s nižším vzděláním a nižšími příjmy, často také o rodiče na rodičovské dovolené a nezaměstnané. Dvě třetiny lidí, kteří rezervu nemají, to ale do budoucna zvažují.
Lidé se shodují, že budou muset nyní více šetřit, čtvrtina populace vidí možnost úspor financí také ve změně dodavatele komodit či služeb.
Zjištění vyplývají ze čtvrté vlny výzkumu, který realizovala agentura Ipsos od 27. května do 1. června 2020.
Za poslední měsíc došlo k poklesu obav z osobního ohrožení koronavirem i dopadů epidemie na zdroj příjmů. Pokles příjmů v uplynulém měsíci zaznamenala více než třetina domácností. Po zrušení zákazu volného pohybu osob Češi postupně rozvolnili některá opatření týkající se sociální distance, hygienická opatření nadále dodržují. Roste využívání e-shopů s donáškou domů i rozvoz jídla z restaurace.
Vyvolejte v zákaznících emoce a prodávejte více. Co všechno ovlivňuje zákaznickou spokojenost? Jakou roli hrají jednotlivé produkty a služby v porovnání s emocemi v celkové zákaznické spokojenosti? A do jaké míry se naplnění emočních potřeb zákazníků odrazí v obchodních výsledcích společnosti? Na tyto a další otázky se zaměřila naše studie Emoce a zákaznická zkušenost.
Jak data (nejen) z výzkumů implementovat do řízení zákaznické cesty? Příklady úspěšných projektů představili zástupci významných firem na listopadové konferenci „Customer Journey 2: Rychle a digitálně“. Konference se konala v rámci 25. série Ipsos klientských setkání.
Zákaznický servis již dávno není jen o fyzických návštěvách na pobočkách a prodejnách nebo o telefonické komunikaci s operátory call centra. Jak ukázal i aktuální výzkum Ipsos zaměřený na finanční sektor, velmi rychle se i proměňují očekávání zákazníků, čím dál tím důležitější je odpověď na míru, a především rychlost reakce na požadavek zákazníka.
