Warum KI-Effizienz allein nicht für ein großartiges Kundenerlebnis ausreicht

Zusammenfassung: Während Unternehmen massiv in KI investieren, um die Customer Journey zu optimieren, zeigt die neueste globale Studie von Ipsos, warum Effizienz allein keine besseren Kundenerlebnisse schafft. Im ersten von zwei Artikeln, die auf unserer Studie „CX Global Insights 2026“ basieren, erläutern wir, warum einprägsame und emotional ansprechende Interaktionen weiterhin entscheidend für Kundenbindung und Wachstum sind.

Die Beseitigung von Reibungsverlusten bedeutet nicht immer bessere Erlebnisse.

Während in den Schlagzeilen KI als Lösung für viele Herausforderungen im Bereich Kundenerlebnis dargestellt wird, hat sich eine mögliche Diskrepanz zwischen den Investitionen der Unternehmen und den tatsächlichen Kundenerfahrungen herausgebildet.

Investitionen in KI-gestützte Chatbots, Prozessautomatisierung und prädiktive Analysen wurden bisher vor allem mit Geschwindigkeit und Kosten gerechtfertigt. Unsere Studie „CX Global Insights 2026“ , die 23 Märkte umfasst, legt jedoch nahe, dass sich diese Investitionen nicht unbedingt in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen.

Warum steigende Investitionen in Kundenerlebnisse die Kundentreue nicht erhöhen

Erstens und vor allem bleibt das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor für die Markenpräferenz. 70 % der Kunden wählen eine Marke, weil sie ein positives Kundenerlebnis erwarten. Bei der Bewertung von Marken hat das persönliche Erlebnis stets ein höheres Gewicht als Marketing oder Markenimage. Der wirtschaftliche Nutzen des Kundenerlebnisses ist unbestritten.

Trotzdem ist der Anteil der Kunden, die Marken aufgrund der Erlebnisqualität auswählen, in vielen Märkten stagniert oder leicht gesunken. Gleichzeitig geben nur 44 % der Kunden an, bereit zu sein, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Diese Ergebnisse entsprechen nicht unseren Erwartungen angesichts der steigenden Investitionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Das menschliche Element schätzen Kunden auch im Zeitalter der KI weiterhin.

Hinter diesen Kennzahlen verbirgt sich eine aufschlussreiche Zahl: Kunden bewerten 48 % aller Interaktionen als „nichts Bemerkenswertes“. Das bedeutet, dass fast die Hälfte der Kundenerlebnisse Momente sind, die weder begeistern noch enttäuschen, aber auch keine bleibende Erinnerung hinterlassen.

Dies wirft Fragen hinsichtlich der Effizienzstrategien auf, die viele Organisationen mit dem Aufkommen von KI verfolgt haben. Die Beseitigung von Reibungsverlusten bringt zwar klare Vorteile – schnellere Problemlösung, weniger abgebrochene Anrufe und kürzere Wartezeiten (um nur einige zu nennen) –, doch effiziente und positive Kundenerlebnisse sind nicht zwangsläufig dasselbe. Negative Momente zu beseitigen, schafft nicht automatisch positive. Die Gefahr besteht darin, dass Organisationen durch die Beseitigung von Reibungsverlusten mithilfe automatisierter, KI-gestützter Lösungen auch die menschlichen Elemente vernachlässigen, die Erlebnisse unvergesslich machen – die unerwartete Hilfsbereitschaft, die Person, die vom vorgegebenen Schema abweicht, den Moment, in dem sich Fürsorge statt bloßer Arbeitsaufgabe anfühlte.

Dies ist deshalb wichtig, weil vergessliche Interaktionen nichts zu einer Beziehung beitragen, wohingegen gute Erlebnisse, und insbesondere solche, die die Erwartungen übertreffen, eine emotionale Bindung – oder eine Beziehung – aufbauen, die über die rationale, funktionale Erfüllung hinausgeht.

Wenn KI Konsistenz schafft, aber die Differenzierung verringert

Die Beweise dafür, dass dieser standardisierte, effizienzorientierte Ansatz die Erfahrungen in Richtung Durchschnitt verschiebt, zeigen sich in unseren Daten.

Der erste Aspekt betrifft das emotionale Profil des Erlebnisses selbst. Mithilfe des Forces-of-CX-Frameworks von Ipsos lassen sich Beziehungen in sechs zugrunde liegende Bedürfnisse zweier Gruppen unterteilen: die Hygienefaktoren, die das minimale Erlebnis darstellen – Sicherheit, Kontrolle und faire Behandlung – und die Differenzierungsfaktoren, durch die Wert und Sinn entstehen – Status, Zugehörigkeit und Genuss. Weltweit schneiden Organisationen bei den Hygienefaktoren weiterhin gut ab, weisen aber Schwächen bei den Differenzierungsfaktoren auf. Genau hierin liegen die Stärken und Schwächen vieler aktueller KI-Implementierungen: Sie liefern Konsistenz, Geschwindigkeit und Genauigkeit in großem Umfang, aber nicht die weicheren, tieferen Verbindungen, die nach wie vor auf menschlichem Urteilsvermögen und Empathie beruhen.

Dieser Fokus auf grundlegende Funktionen hilft uns auch zu verstehen, warum Kunden nicht bereit sind, einen Aufpreis zu zahlen. Zwar spielen externe Faktoren eine Rolle, doch wir wissen, dass Kunden für grundlegende Kompetenz keinen Aufpreis zahlen, wohl aber für Erlebnisse, die ihnen das Gefühl geben, verstanden und wertgeschätzt zu werden. Wenn KI die Erlebnisse auf ein einheitliches, effizientes Niveau bringt, verliert dieser Aufpreis an Bedeutung.

Wie Marken die Effizienz von KI in unvergessliche Kundenerlebnisse verwandeln können

Zusammengenommen führen diese Ergebnisse zu demselben Schluss: Effizienzorientierte KI kann Abläufe zwar vereinfachen, aber nicht unbedingt verbessern. Dies stellt keine Obergrenze dar, sondern ist lediglich die Folge davon, dass Unternehmen ihre Energie in die Automatisierung von Routineprozessen investieren und dabei die emotionale Bindung vernachlässigen, in der Annahme, schneller und besser seien dasselbe.

Die Organisationen, die sich vom kompetenten Durchschnitt abheben, werden nicht diejenigen sein, die am meisten KI eingesetzt haben. Sie werden diejenigen sein, die erkennen, was diese im Stillen untergraben hat – die menschliche Wärme und die emotionale Bindung, die aus einer Transaktion eine Beziehung machen.

Denn Kunden erinnern sich nicht daran, wie effizient ein Erlebnis war, sondern daran, wie es sich für sie angefühlt hat.

Dies ist Teil 1 einer zweiteiligen Serie. Teil 2 erscheint am Mittwoch, den 21. September.

This is an automatic translation, for the original version, please click here: https://www.ipsos.com/en-ch/why-ai-efficiency-alone-isnt-enough-great-customer-experience