Wie Vertrauen die KI-Einführung im Kundenerlebnis vorantreibt

Zusammenfassung: Kunden sind möglicherweise bereit, KI zu nutzen, aber nur, wenn sie dem dahinterstehenden Unternehmen vertrauen. In unserem zweiten Artikel, der auf unserer Studie „CX Global Insights 2026“ basiert, untersuchen wir, warum emotionale Bindung die Grundlage für eine erfolgreiche KI-Einführung bildet. Lesen Sie hier Teil eins .

Viele KI-Strategien basieren auf einer zentralen Annahme: Die Technologie wird eingeführt, ihre Leistungsfähigkeit demonstriert, und die Kunden werden sie nutzen. Unsere Studie „CX Global Insights 2026“, die 23 Märkte umfasst, legt jedoch nahe, dass diese Logik fehlerhaft sein könnte.

Warum Kundenvertrauen das größte Hindernis für die KI-Einführung darstellt

Grundlage dieser Annahme ist die Kundensicht auf KI und die Frage, wem sie tatsächlich zugutekommt. Auf die Frage, wer von KI profitiert, gaben 38 % der Befragten an, dass Unternehmen am meisten profitieren werden, während nur 12 % dies den Kunden zuschreiben. Kunden sehen KI eher als Instrument zur Gewinnmaximierung denn als etwas, das ihnen selbst nützt, und diese Skepsis beeinflusst ihre Bereitschaft zur Nutzung.

Dieses Misstrauen gegenüber KI zeigt sich erneut darin, wie viel Kontrolle Kunden bereit sind, an KI abzugeben. Zwar würden 61 % eine gewisse Beteiligung von KI an ihren Erfahrungen akzeptieren, aber nur 7 % sind bereit, KI ohne menschliches Eingreifen in ihrem Namen handeln zu lassen. Die klare Präferenz geht dahin, dass KI unter menschlicher Kontrolle bleibt – beratend tätig sein, Vorschläge machen und auf Zustimmung warten, aber nicht selbstständig handeln.

Diese Erkenntnisse deuten darauf hin, dass die Einschränkung für KI im Kundenerlebnis weniger damit zusammenhängt, was die Technologie leisten kann, sondern vielmehr damit, was der Kunde ihr zutraut.

Warum emotionale Bindung die KI-Einführung im Kundenerlebnis vorantreibt

Wenn die Technologie selbst nicht der entscheidende Faktor ist, was dann? Unsere Daten deuten auf den Menschen und insbesondere auf die emotionale Bindung hin. Die zentrale Erkenntnis unserer Studie ist, dass Kunden, die eine emotionale Bindung zu einem Unternehmen haben, KI am ehesten akzeptieren und am wenigsten ablehnen.

Unter den emotional gebundenen Kunden lehnen nur 25 % den Einsatz von KI ab, verglichen mit 33 % derjenigen, die lediglich funktional zufrieden sind. Emotional gebundene Kunden sind auch am ehesten bereit, der KI volle Autonomie zu gewähren: 9 % sind bereit, die KI selbstständig agieren zu lassen, gegenüber 5 % der zufriedenen, aber nicht emotional gebundenen Kunden.

Die Schlussfolgerung liegt auf der Hand: Nicht die Technologie allein weckt die Bereitschaft der Kunden, KI zu nutzen, sondern die emotionale Bindung zu einer Marke. Dies setzt letztlich einen Standard für die Bereitstellung von KI-Erlebnissen: Unternehmen können Vertrauen nicht durch KI aufbauen – sie müssen Vertrauen schaffen, um sich das Recht auf den Einsatz von KI zu verdienen.

Die Annahme, dass der Einsatz von KI von emotionaler Bindung abhängt, steht wahrscheinlich im Widerspruch zu vielen aktuellen KI-Strategien. Organisationen, die KI in der Hoffnung auf ein modernes, reaktionsschnelles und vertrauenswürdiges Auftreten schnellstmöglich einführen wollen, verfolgen den umgekehrten Ansatz.

Die Bedeutung der Gestaltung von KI-gestützten Kundenerlebnissen, die eine emotionale Bindung aufbauen

Wenn emotionale Bindung die Voraussetzung ist, ändert sich die Designfrage. KI-Investitionen wurden bisher hauptsächlich mit Geschwindigkeit und Kosten gerechtfertigt – schnellere Bearbeitung, geringere Servicekosten, weniger menschliche Eingriffe. Diese Vorteile sind unbestreitbar, doch allein auf Geschwindigkeit und Kosten basierend, vernachlässigt KI die menschliche Verbindung und treibt Organisationen tendenziell in Richtung Durchschnitt.

Die Alternative besteht darin, KI-gestützte Erlebnisse mithilfe der Forces of CX von Ipsos zu gestalten, umzusetzen und zu überwachen, wobei nicht nur gefragt wird : „Wird es schneller gehen?“ , sondern auch : „Was wird sich das auf das Gefühl des Kunden auswirken, Kontrolle, Sicherheit, faire Behandlung, Status, Genuss und Zugehörigkeit zu haben?“

Künstliche Intelligenz muss höheren Ansprüchen genügen, als nur Reibungsverluste zu beseitigen. Sie muss eine menschliche Verbindung herstellen oder zumindest wissen, wann sie sich zurückziehen muss, damit ein Mensch dies tun kann.

Vertrauen aufbauen vor KI: Eine Strategie für ein besseres Kundenerlebnis

Die Schlussfolgerung für Organisationen liegt weniger in der Technologie selbst, sondern vielmehr in der Reihenfolge der Implementierung. KI kann Vertrauen nicht erarbeiten; sie baut auf dem Vertrauen auf, das eine Organisation bereits mühsam aufgebaut hat. Wird sie in einer Organisation eingesetzt, in der Kunden eine starke emotionale Bindung spüren, hat sie das Potenzial, mehr zu leisten. In einer Organisation, in der Kunden keine oder nur eine funktionale Bindung haben, stößt selbst die leistungsfähigste Technologie auf Skepsis und Ablehnung.

Für CX-Verantwortliche liegt die Priorität nicht darin, KI schneller als die Konkurrenz zu entwickeln, sondern darin, zunächst die menschliche Komponente zu stärken – die emotionale Bindung und das Vertrauen aufzubauen, die der Technologie die Möglichkeit geben, sich einzubringen. Wer diese Grundlage schafft, wird feststellen, dass KI die Beziehung intensiviert; wer diesen Schritt vernachlässigt, investiert weiterhin in Funktionen, die Kunden nie nutzen.

• Lesen Sie Teil eins: Warum KI-Effizienz allein nicht für ein großartiges Kundenerlebnis ausreicht.
   

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