クレジットカードNPS®大規模調査

この調査のレポートは、下記よりご覧いただけます。

結果の要約

• 15万人の日本の消費者の過去6か月に利用実績のある30万枚のクレジットカードのNPSは-30.8であった
• カードのグレードが高いほど、加入歴が新しいほど、利用金額が大きいほどNPSは高い結果となった
• 46のカードブランドのうち、最もNPSが高いものは-6.0、最も低いもので-58.6となった
• クレジットカードユーザーのNPSを改善させるキードライバーは「ポイントサービス」、「利用可能枠」、「ブランドイメージ」

※Net Promoter®, Net Promoter Score®, NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

NPS

15万人の利用クレジットカード30万枚すべてに対して、推奨意向を聴取し、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア NPS）を算出した。NPSはほかの人にそのクレジットカードをどの程度薦めるかを10～0の11段階で質問し、10～9のプロモーター（推奨者）の比率から6～0のデトラクター（非推奨者）の比率を引いて計算されるロイヤルティ指標である。

その結果、日本の消費者15万人が過去6か月以内に利用したクレジットカード30万枚のNPSは以下の通りとなった。

グレード別では一般カードの-33.0に対して、ゴールドカード-15.5、プラチナカード-0.5と、グレードが上がるごとにNPSは高まるという結果になった。推奨意向の質問で7,　8点を付けた中間層の比率には大きな差がないものの、9，10点と高い評価を付けるプロモーター層の比率が顕著に増え、NPSが高いことが読み取れる。

加入歴別にNPSを算出すると、加入歴が浅いほどNPSは高い数値となっている。特に利用を開始して1年以内のクレジットカードについてはプロモーターの比率が高く、NPSは高い結果となった。

利用金額とNPSの関係を見ると、概ね利用金額が増えるとNPSが高い傾向が見られる。利用年数、利用金額ともに「覚えていない」と答えた消費者のNPSが最も低くなっている。すなわち、なんとなく使っているクレジットカードについてのロイヤルティは低いことになる。

＊利用金額とNPSのグラフはレポートをダウンロードしてご覧ください。

クレジットカードごとのNPS

今回の大規模調査では、46種類のクレジットカードについてNPSを算出した。NPSが最も高いクレジットカードは-6.0。最も低いもので-58.6となり、52.6ポイントの差が見られた。

NPSのドライバー分析

30万枚のクレジットカードから算出されたNPSを項目別満足度のデータから重回帰分析を行い、NPSに影響を与えている項目を計算すると、上位3項目は以下の通りとなった。

この結果から、クレジットカード会社はポイントサービスや利用可能枠を改善し、またブランドイメージ改善施策を打つことで、NPSを向上させることができると言える。

調査の詳細について

今回実施したクレジットカードの大規模調査では、46種類のクレジットカードを特定し、グレードや利用年数などを幅広く聴取しております。クレジットカードごとのNPSやNPSを向上させるためのドライバー分析など、2017年1月11日に公表した利用実態などと合わせて、クレジットカードユーザーのロイヤルティや顧客体験を把握し、改善につなげることを目的として調査を実施しております。

イプソスのNPS調査では、ダブルブラインド法により競合他社ユーザーを含めたNPSを把握し、業界内でのロイヤルティの位置を明確化します。その上でタッチポイントごとの満足度からNPSを改善するためのアクションプランを提示し、その後のクローズドループによる継続的なアクションの支援を行っております。

イプソス金融チームは今後も日本国内外の金融サービスの利用状況などを幅広く捉え、エンドユーザーに対するサービスの改善を図る金融機関様に資する情報提供を行ってまいります。

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調査概要

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