L' ŒIL SUR LA SAT' #21 : Après 3 années de hausse, la satisfaction client de la Grande Distribution s’inscrit à la baisse

La grande distribution peine à satisfaire ses clients, du moins en France. Dans l’édition 2017 du baromètre Satisfaction Client Ipsos – Trusteam Finance, seuls 75% des clients s’estiment satisfaits de leurs distributeurs, soit une baisse de 3 points par rapport à l’année dernière. Cette baisse met ainsi fin à trois années de hausse consécutive du secteur en France. A l’inverse, sur les autres marchés européens, le secteur est parvenu à renforcer son score de satisfaction client avec des hausses de 1 à 5 points.

L' ŒIL SUR LA SAT' #21 : Après 3 années de hausse, la satisfaction client de la Grande Distribution s’inscrit à la baisse

Auteur(s)

  • Marie-Paule Bayol Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty
  • Gaspard Mendes Directeur de Clientèle, Ipsos Loyalty
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Un secteur en retard sur la satisfaction client

En 2017, 75% des clients s’estiment satisfaits de la grande distribution en France, soit un recul de 3 points qui met fin aux 3 années de hausse consécutive du secteur. Ce score de satisfaction de la grande distribution est également inférieur à celui des autres secteurs de la distribution, notamment la distribution spécialisée dans le care (86% de satisfaction), celle spécialisée sur la maison (85%) ou encore le e-commerce (83%).

Globalement, sur l’ensemble des 19 secteurs économiques étudiés chaque année dans le baromètre Ipsos – Trusteam Finance, la grande distribution se classe 12ème, soit au même niveau que les opérateurs téléphoniques et les constructeurs automobiles.

En ce qui concerne le Net Promoter Score (NPS), la grande distribution obtient un score de recommandation positif de +7 points, ce qui est conforme à son niveau de 2016, mais reste largement en deçà des scores de la distribution spécialisée (+26) et du e-commerce (+24).

Ce retour à la baisse du secteur en France est d’autant plus marquant que sur les marchés européens voisins, la grande distribution tire son épingle du jeu avec des scores de satisfaction plus élevés dont 87% de clients satisfaits en Allemagne, 86% en Angleterre, 83% en Espagne et en Italie. De plus, l’ensemble de ces scores est en hausse, dont une forte progression (+5 points) sur le marché espagnol.

Picard, toujours leader du secteur sur la satisfaction client

Pour la deuxième année consécutive, Picard* occupe la première place du secteur en France avec un score de satisfaction de 85% et un NPS de +31 points.

Derrière Picard, Système U (82%), Leclerc (81%), Grand Frais (80%) et Intermarché (78%) sont les enseignes préférées des Français en termes de satisfaction client. Alors que ces enseignes bénéficient de scores stables dans le haut du classement depuis plusieurs année, Intermarché enregistre depuis 2015 une nette amélioration de sa satisfaction client (+8 points).

* Gagnant du prix Excellence Client 2017

Un secteur sous la double pression des prix et des service attendus par les consommateurs

Le prix reste encore le premier critère de choix d’une enseigne de grande distribution pour 42% des consommateurs, devant le choix et la clarté de l’information sur les produits (19%) puis la réputation de l’enseigne (18%). Cependant, lorsqu’on analyse les motifs d’insatisfaction clients, on observe que c’est le service et la qualité de la relation avec le personnel en magasins qui constituent la plus forte attente, notamment l’amabilité du personnel en caisse, du personnel de sécurité, ou encore du personnel présent dans les parkings.

Jean Sébastien Beslay, fondateur associé, Trusteam Finance : « Le marché de la distribution est actuellement en pleine mutation. D’un côté, les distributeurs historiques sont contraints d’accélérer leur transformation digitale pour faire face à la concurrence des pure players. La réaction des marchés financiers sur la rumeur de rapprochement entre Amazon et Carrefour témoigne de cette attente de convergence entre l’e-commerce et le magasin. Mais d’un autre côté, la concurrence extrême que se livrent les enseignes sur les prix continue de rogner leurs marges et leurs capacités d’investissement. Sous cette double contrainte, les enseignes gagnantes à long terme seront incontestablement celles qui sauront maintenir et accroitre leurs investissements sur la satisfaction client ».

Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty : « Même si les consommateurs déclarent surtout attendre du prix de la part de la Grande Distribution, la différenciation passera par une plus grande innovation au service de la simplicité et la rapidité à faire ses courses : étiquettes électroniques, tablettes intelligentes (qui vous reconnaissent). De plus, les consommateurs attendent depuis quelques années un omni canal performant… qui requiert de la part de ces acteurs la mise en place d’une supply chain de plus en plus agile… C’est grâce à cela que ce secteur verra la satisfaction de ses clients remonter ».

Infographie

 

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L' Œil sur la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 16 secteurs d’activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centres automobiles, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, fournisseurs d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur de téléphonie, organisme de tourisme / hébergement, petit électroménager, restauration hors foyer, site de réservation (tourisme), transport) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 1 milliard d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 5 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

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  • Marie-Paule Bayol Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty
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