Omnichannel Marketing: sondaggi, ricerche di mercato e casi studio

Cosa si intende esattamente per omnicanalità? Per comprendere significato e impatto di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un altro concetto, quello di customer experience. L’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda o parte della sua organizzazione. La risposta a tali interazioni, la customer experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale).

L'omnichannel è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer italiani e internazionali. Il dato è abbastanza significativo: oltre il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico, un trend in forte crescita negli ultimi anni, accelerato dall'emergenza Covid-19. Omnichannel è un concetto olistico, da plasmare attorno al "journey" dei consumatori. Un concetto che evolve dall'ormai superato modello di marketing e riguarda diversi ambiti: non solo marketing e vendite, ma anche customer care, retail, logistica e supply chain.

Cosa si intende per strategia omnichannel?

L’omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoints) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare la customer experience. I touchpoints sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure digitali (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

Omnichannel vs multichannel, qual è la differenza?

In un approccio multicanale, le organizzazioni operano in modo binario online vs offline, spesso con dipartimenti e divisioni separate per canale. I consumatori iniziano il rapporto di vendita al dettaglio recandosi nei negozi fisici o effettuando ricerche online e le comunicazioni tra le organizzazioni e i loro clienti sono in genere orientate alle transazioni.

In un approccio omnicanale, l'obiettivo è quello di passare da un canale e da un punto di contatto all'altro senza soluzione di continuità, per consentire un'esperienza del cliente "senza attriti". Il riconoscimento dei legami tra canali e touchpoints consente di costruire una relazione con i clienti nel tempo.

Omnichannel esempi

In un contesto di profondi cambiamenti, in cui online e offline si intersecano sempre di più, è necessario per le aziende evolvere rapidamente la propria strategia pensando in modo olistico lungo molteplici dimensioni. L'obiettivo è quello di attivare il contenuto giusto, per il target giusto, utilizzando i giusti touchpoint, al momento giusto. In che modo?

In Ipsos abbiamo elaborato un framework per cogliere tutte le opportunità e le trasformazioni dell'omnicanalità, rispondendo alle principali domande di business che si celano dietro le diversi fasi del Customer Journey.

Leggi i nostri ultimi aggiornamenti, arricchiti da molteplici esempi per comprendere appieno il contesto omnichannel nel quale le aziende sono chiamate a prendere decisioni:

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