Omnichannel Marketing: sondaggi, ricerche di mercato e casi studio

Cosa si intende esattamente per omnicanalità? Per comprendere significato e impatto di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un altro concetto, quello di customer experience. L’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda o parte della sua organizzazione. La risposta a tali interazioni, la customer experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale).

L'omnichannel è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer italiani e internazionali. Il dato è abbastanza significativo: oltre il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico, un trend in forte crescita negli ultimi anni, accelerato dall'emergenza Covid-19. Omnichannel è un concetto olistico, da plasmare attorno al "journey" dei consumatori. Un concetto che evolve dall'ormai superato modello di marketing e riguarda diversi ambiti: non solo marketing e vendite, ma anche customer care, retail, logistica e supply chain.

Cosa si intende per strategia omnichannel?

L’omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoints) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare la customer experience. I touchpoints sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure digitali (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

Omnichannel vs multichannel, qual è la differenza?

In un approccio multicanale, l’azienda si limita a sviluppare più punti di contatto, che vanno ad arricchire il portafoglio dei canali offerti ai clienti (esempio: canali social, mobile app, chatbot). In questi casi, però, spesso si va a ottimizzare la gestione e le performance del singolo touchpoint, senza assumere una gestione integrata di tutte le informazioni, i dati e i comportamenti degli utenti che transitano dai diversi touchpoint.

Omnichannel esempi

In un contesto di profondi cambiamenti, in cui online e offline si intersecano sempre di più, è necessario per le aziende evolvere rapidamente la propria strategia pensando in modo olistico lungo molteplici dimensioni. L'obiettivo è quello di attivare il contenuto giusto, per il target giusto, utilizzando i giusti touchpoint, al momento giusto. In che modo?

In Ipsos abbiamo elaborato un framework per cogliere tutte le opportunità e le trasformazioni dell'omnicanalità, rispondendo alle principali domande di business che si celano dietro le diversi fasi del Customer Journey.

Leggi i nostri ultimi aggiornamenti, arricchiti da molteplici esempi per comprendere appieno il contesto omnichannel nel quale le aziende sono chiamate a prendere decisioni:

• Sviluppare una strategia vincente di innovazione in un contesto competitivo omnichannel - 08/06/2022
  Il saper leggere e anticipare i bisogni dei consumatori diventa cruciale per lanciare innovazioni che possano risultare per loro rilevanti ed esser scelte attraverso le varie tappe del Customer Journey. In questo articolo esploriamo quali sono le opportunità e le sfide per l’innovazione in un contesto omnichannel, focalizzandoci su come massimizzarne l’efficacia.

• Creare pubblicità di successo in un contesto omnichannel e nell'era della Digital Transformation -12/05/2022
  La trasformazione digitale ha portato a dei cambiamenti radicali, veloci e pervasivi del contesto in cui le persone vivono e agiscono, ponendo anche nuove sfide per i brand. In questo articolo esploriamo l’impatto della trasformazione digitale nella comunicazione di marca e quali sono le opportunità da cogliere per il futuro.

• Omnichannel Customer Experience: la gestione del brand e dell’esperienza del consumatore - 21/04/2022
  Quando si parla di omnichannel si parla anche di esperienza e sappiamo che le aziende stanno incrementando il loro focus sulla Customer Experience (CX). In questo articolo esploriamo quali sono le principali sfide che le aziende devono affrontare nella Customer Experience e nella gestione del brand in un nuovo contesto omnicanale.

• Attivare l’esperienza del consumatore in un contesto omnichannel e in un nuovo panorama retail - 30/03/2022
  Nel 2021 i consumatori hanno imparato a muoversi con agilità tra i canali di vendita digitali e fisici e ci troviamo di fronte a una nuova fase, quella del Retail ibrido. In questo articolo esploriamo come sta cambiando il mondo del retail (fisico e digitale) e come si deve adattare a un nuovo consumatore sempre più sfuggente.

• Come sviluppare una strategia omnichannel efficace: la comprensione del consumatore e del Customer Journey - 17/03/2022
  Il punto di partenza per lo sviluppo di una strategia omnicanale efficace è la comprensione del percorso e dell'esperienza dello shopper. In questo articolo approfondiamo come sta cambiando l'esperienza degli shoppers lungo l'intero Customer Journey, quali sono i touchpoint, le motivazioni e gli ostacoli lungo il percorso d’acquisto, qual è il processo decisionale degli shopper di fronte allo scaffale/pagina web e il ruolo del brand.