Omnichannel Marketing: sondaggi, ricerche di mercato e casi studio

L’omnichannel è una realtà, ormai, ben consolidata. In Ipsos, attraverso il punto di vista e gli approfondimenti dei nostri esperti, ti aiutiamo a cogliere tutte le opportunità e le trasformazioni offerte dall'omnicanalità.

Cosa si intende esattamente per omnicanalità? Per comprendere significato e impatto di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un altro concetto, quello di customer experience. L’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda o parte della sua organizzazione. La risposta a tali interazioni, la customer experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale).

L'omnichannel è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer italiani e internazionali. Il dato è abbastanza significativo: oltre il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico, un trend in forte crescita negli ultimi anni, accelerato dall'emergenza Covid-19. Omnichannel è un concetto olistico, da plasmare attorno al "journey" dei consumatori. Un concetto che evolve dall'ormai superato modello di marketing e riguarda diversi ambiti: non solo marketing e vendite, ma anche customer care, retail, logistica e supply chain.

Cosa si intende per strategia omnichannel?

L’omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoints) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare la customer experience. I touchpoints sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure digitali (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

Omnichannel vs multichannel, qual è la differenza?

In un approccio multicanale, l’azienda si limita a sviluppare più punti di contatto, che vanno ad arricchire il portafoglio dei canali offerti ai clienti (esempio: canali social, mobile app, chatbot). In questi casi, però, spesso si va a ottimizzare la gestione e le performance del singolo touchpoint, senza assumere una gestione integrata di tutte le informazioni, i dati e i comportamenti degli utenti che transitano dai diversi touchpoint.

Omnichannel esempi

In un contesto di profondi cambiamenti, in cui online e offline si intersecano sempre di più, è necessario per le aziende evolvere rapidamente la propria strategia pensando in modo olistico lungo molteplici dimensioni. L'obiettivo è quello di attivare il contenuto giusto, per il target giusto, utilizzando i giusti touchpoint, al momento giusto. In che modo?

In Ipsos abbiamo elaborato un framework per cogliere tutte le opportunità e le trasformazioni dell'omnicanalità, rispondendo alle principali domande di business che si celano dietro le diversi fasi del Customer Journey.

Leggi i nostri ultimi aggiornamenti, arricchiti da molteplici esempi per comprendere appieno il contesto omnichannel nel quale le aziende sono chiamate a prendere decisioni:

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    Il saper leggere e anticipare i bisogni dei consumatori diventa cruciale per lanciare innovazioni che possano risultare per loro rilevanti ed esser scelte attraverso le varie tappe del Customer Journey. In questo articolo esploriamo quali sono le opportunità e le sfide per l’innovazione in un contesto omnichannel, focalizzandoci su come massimizzarne l’efficacia.
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    Il punto di partenza per lo sviluppo di una strategia omnicanale efficace è la comprensione del percorso e dell'esperienza dello shopper. In questo articolo approfondiamo come sta cambiando l'esperienza degli shoppers lungo l'intero Customer Journey, quali sono i touchpoint, le motivazioni e gli ostacoli lungo il percorso d’acquisto, qual è il processo decisionale degli shopper di fronte allo scaffale/pagina web e il ruolo del brand.
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