Jak z wyników badania Mystery Shopper zbudować plan działania? Nowy odcinek podkastu Ipsos

Perspektywa konsumenta to cotygodniowy podkast na temat doświadczenia konsumenta, efektywności kanałów sprzedaży oraz badań Tajemniczy Klient.

Customer Perspective: an Ipsos podcast | CX | Mystery Shopping"Perspektywa konsumenta" to cotygodniowy podkast skierowany do wszystkich, którzy są zainteresowani zagadnieniami związanymi z doświadczeniem konsumenta.

Niezależnie od tego, czy jesteś praktykiem Customer Experience, prowadzisz programy pomiaru i zarządzania CX, badania Mystery Shopping, jesteś odpowiedzialny za wydajność kanałów sprzedaży, ten podkast jest dla Ciebie.

Subskrybuj nas: AnchorSpotify

Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na tematy omawiane w tym podkaście, napisz na adres: [email protected]


Sezon 3. Odcinek 7.  Matthias Kraus, szef Customer Experience w Ipsos w Niemczech opowiada, jakie warunki są konieczne, żeby badania CX przełożyły się na zmiany w biznesie.


Sezon 3. Odcinek 6.  Co należy zrobić, ale z danych Mystery Shopping wyciągnąć jak najwięcej korzyści dla biznesu? Mike Murphy, Vice President Client Success Ipsos US Channel Performance, koncentruje się na ostatnim etapie, kiedy wyniki z badań Mystery Shopper przekształcane są w  strategię działania. Szerzej Mike pisze o tym etapie w artykule publikowanym pod poniższym linkiem 


Sezon 3. Odcinek 5.  Rządy na całym świecie nakazały podjęcie szeregu środków bezpieczeństwa, w tym noszenie masek, aby ograniczyć rozprzestrzenianie się COVID-19. Wiele z tych przepisów oznacza, że ​​doświadczenia klientów uległy zasadniczej zmianie. Posłuchajcie autorów nowej publikacji Ipsos pt.„Obsługa z uśmiechem? Doświadczenie klienta w dobie noszenia masek”. Jean-Francois Damais, Manuel Garcia-Garcia i Fiona Moss prezentują wyniki badania o tym, w jakim stopniu noszenie masek wpływa na naszą zdolność do budowania relacji i co z tego wynika dla firm i organizacji. Cały artykuł można przeczytać pod poniższym linkiem


Sezon 3. Odcinek 4.  Według danych The Institute of Customer Service, brytyjski wskaźnik satysfakcji konsumentów we wszystkich sektorach spada od 2018 roku i w ostatnim pomiarze osiągnął najniższy poziom od 2015 roku. Przy bliższej analizie widać  powiększający się rozdźwięk pomiędzy liderami, którzy utrzymują wysokie wyniki satysfakcji i tymi firmami, które uważają  wysiłek wkładany  w podnoszenie satysfakcji konsumentów za koszt, a nie inwestycję.  Co warunkuje satysfakcję konsumentów?

Zdaniem Jo Causon, szefowej The Institute of Customer Service, konsumenci są zadowoleni, gdy z jednej strony marka stara się zapewnić im dobre samopoczucie, ale też ogólnie zachowuje się etycznie, troszczy się o środowisko i o pracowników. Z kolei w pandemii wygrywają marki słuchające klientów, empatyczne, autentyczne, nie usprawiedliwiające niedociągnięć trudnymi czasami.


Sezon 3. Odcinek 3. O tym, na czym polega projektowanie doświadczenia klienta, opowiada Helen Bywater-Smith, Ipsos Global Head of CX Service Design. Zdaniem naszej ekspertki kluczowa jest emocjonalna relacja  pomiędzy klientem a marką i interakcja z człowiekiem. W projektowaniu CX istotne jest ustalenie, czego klient od nas oczekuje i co powinniśmy zrobić, żeby tym oczekiwaniom sprostać w sposób konsekwentny, na wszystkich punktach styku. Ważne jest też, aby mieć na uwadze trendy rynkowe, z czym klient się spotyka wokół i co mu się podoba. Następnie mapujemy to doświadczenie na każdym z punktów styku i pracujemy warsztatowo nad doświadczeniem klienta. Nowy projekt jest prototypowany, testowany i wdrażany.

Sezon 3. Odcinek 2 W jaki sposób w Ipsos mierzy się wielkość i efektywność kanałów sprzedaży i jak takie badania mogą pomóc klientom w poprawieniu wyników sprzedaży? Jakie kwestie są obecnie dla konsumentów najbardziej istotne? Jak zmienił się biznes w ostatnim roku? W jakim kierunku będą się zmieniały badania Channel Performance? Posłuchajmy Craiga Bradleya, szefa badań Channel Performance w Ipsos.


Sezon 2. Odcinek 10. Czy w dbając o doświadczenie klientów możemy zajmować się czymś więcej niż tylko korzyściami funkcjonalnymi? Czy jesteśmy w stanie znaczyć coś emocjonalnie dla naszych klientów? Nicolas Fritis, Head of Customer Experience and Channel Performance w Ipsos w Ameryce Łacińskiej opowiada o modelu  The Forces of Customer Experience. Model ten, opracowany na bazie prowadzonej przez kilka miesięcy pogłębionej pracy badawczej i analitycznej, pokazuje wymiary, które mają szczególne znaczenie dla czasów COVID-19. Skoncentrowanie się na nich pozwoli markom na zmianę ukierunkowania pomiaru doświadczeń klientów i skupienia się na tych wymiarach, które naprawdę mają znaczenie.


Sezon 2. Odcinek 9. Kate Fannin z Estée Lauder opowiada o trendach w doświadczeniu klienta w obszarze Beauty. Kate opowiada o angażowaniu on-line, tutorialach, videochatach, QR kodach, obecności w nowych mediach społecznościowych jak TikTok. Nie pozwala też zapomnieć o indywidualizacji oferty i doświadczenia, bo każdy/każda z nas jest inna.

 



Sezon 2. Odcinek 8. Gościem tego odcinka jest Virginia Wigley, Manager Insights & CX Design w Trustpower w Nowej Zelandii. Trustpower to jeden z największych operatorów telekomunikacyjnych w kraju. Wirginia opowiada o celach, wyzwaniach i efektach programu Voice of Customer w swojej firmie.

Sezon 2. Odcinek 7. Keith Gait, Customer Service Director at Stagecoach Bus, opowiada o zmianach, jakie zostały przeprowadzone w jego firmie  w obszarze doświadczenia klientów. Zmiany te zostały zapoczątkowane przez projekt badawczy.


Sezon 2. Odcinek 6. Sofia Suarez, Shopper & Category Leadership Senior Manager w Nestle Mexico opowiada o zmianach, które zaszły w zachowaniach zakupowych konsumentów w Meksyku: większe i rzadziej dokonywane zakupy, raczej w dużych centrach handlowych, kupowanie zdrowszego jedzenia, gotowanie w domu, zakupy on-line dokonywane nagle przez osoby starsze. Usłyszycie też o tym, jak zdaniem naszej rozmówczyni powinny zmieniać się badania, żeby nadążyć za dynamicznie zmieniającą się rzeczywistością.


Sezon 2. Odcinek 5. Centra kontaktu przeżyły rewolucję w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Najpoważniejszą zmianą jest przeniesieniu pracy do domów. Pandemia przyniosła także zintensyfikowanie kontaktów - szczególnie na początku pandemii klienci dzwonili częściej niż zwykle i - co ciekawe - zwykle lepiej niż wcześniej oceniali jakość kontaktu.

Sektor też gwałtownie przyspieszył, jeśli chodzi o rozwój cyfrowych sposobów obsługi, co jest wynikiem gwałtownego wzrostu kompetencji cyfrowych wśród klientów w każdym wieku.Obecnie w branży centrów kontaktów mówi się o wielokanałowej obsłudze klientów.


Sezon 2. Odcinek 4. W badaniach międzynarodowych często spotykamy się z różnicami w wynikach, które są uwarunkowane kulturowo. Np. w Ameryce Łacińskiej i na Bliskim Wschodzie ludzie mają tendencję do odpowiadania na „tak” na pytania zawarte w ankietach. Z kolei gdy używamy skal, respondenci z Azji raczej wskażą jej środek, podczas gdy ci z Ameryki Łacińskiej – końcówkę. Posłuchajcie o różnicach kulturowych w badaniach międzynarodowych w bardzo ciekawej rozmowie z analitykami Ipsos.


Sezon 2. Odcinek 3. Jak w CX wykorzystywać głowę (twarde dane) i serce (angażować, opowiadać historie)? Jakie są różnice pomiędzy podejściem B2B i B2C w CX? Co w CX jest kluczowe dla tego, aby osiągnąć sukces?Rozmowa z Johnym Walkerem, Head of Customer Insights w Maersk.


Sezon 2. Odcinek 2. Jak zdefiniować sukces w CX? Jakie dane bierzemy pod uwagę, które z nich są najbardziej istotne? Które elementy CX w największym stopniu przekładają się na efekty biznesowe? Jaki poziom ocen CX jest wystarczająco wysoki? O swoich doświadczeniach opowiada Jean-Francois Damais, Ipsos CX Chief Research Officer.


Sezon 2. Odcinek 1. W tym odcinku Matt Cahill Senior Director, Consumer Insight Activation w McDonalds opowiada, w jaki sposób McDonalds reaguje na obecne wyzwania, jaką rolę odgrywają badania w procesie podejmowania decyzji i i jak udaje się tej marce uzyskać oczekiwane efekty biznesowe.


Sezon 1. Odcinek 15. W związku z błyskawicznym wzrostem znaczenia ecommerce, wzrosła również rola cyfrowych badań Mystery Shopper. Jakie elementy są w takim badaniu najważniejsze? Które mają największy wpływ na biznes? Informacja o produkcie? Cena? Jakość rozmowy na chacie? Proces płatności? Dostawa? Posłuchajcie, co ma na ten temat do powiedzenia gość nowego podkastu Ipsos, Darren Burgess, odpowiadający za badania MS w Ipsos UK.


Sezon 1. Odcinek 14. Jakie technologie w badaniach CX? Jak dobieramy oprogramowanie dla danego badania? Jak w ostatnich miesiącach technologie zmieniły doświadczenie klienta? Posłuchajcie najnowszego podkastu Ipsos, w którym Swen Heine, Ipsos CX Global COO i Dan Zuckerman Vice President w badanach CX opowiadają o technologiach w badaniach CX.


Sezon 1. Odcinek 13. Wykorzystanie crowdsourcingu, geolokacji, dostosowywanie profilu audytorów, videofeedback, łączenie Mystery Shopper z innymi badaniami i inne. O ciekawych trendach w badaniach Mystery Shopper posłuchasz w najnowszym podkaście Ipsos. Gościem tego odcinka jest Reena Roy, Vice-President specjalizacji Channel Performance w Ipsos w USA.


Sezon 1. Odcinek 12. Czym są badania CX w obszarze B2B? Co w tych badaniach zmieniła pandemia? Jak digitalizacja wpływa na relację B2B i jak wobec tego zmieniają się badania? O tym wszystkim posłuchajcie w najnowszym podkaście Ipsos Perspektywa klienta. Gościem tego odcinka jest Matthew Chatterton odpowiadający za badania CX w sektorze B2B w Ipsos UK.


Sezon 1. Odcinek 11. W tym odcinku posłuchajcie dwóch ekspertów Ipsos specjalizujących się w ekonomii behawioralnej: są to Colin String, odpowiadający za wykorzystanie wiedzy z ekonomii behawioralnej w Ipsos oraz Tamara Ansons, odpowiadająca za tę dyscyplinę w brytyjskim oddziale Ipsosa. Nasi eksperci opowiedzą, czym w zasadzie jest ekonomia behawioralna, kiedy warto ją wykorzystywać i w jakim stopniu może ona wpływać na projektowanie usług, a także na zachowania konsumentów.


Sezon 1. Odcinek 10. Pytania o bezpieczeństwo stały się obowiązkowym modułem badań Mystery Shopper, pomiaryMystery Calling zyskały nowe znaczenie, kiedy trzeba sprawdzać jakość obsługi telefonicznej świadczonej przez pracowników zdalnych, zaś dobre praktyki dot. bezpieczeństwa to teraz częsty dodatek do raportów dla klienta. O tym i wielu innych rzeczach opowiada Stephane Sanchez, szef Customer Experience and Channel Performance dla krajów Azji i Pacyfiku.


Sezon 1. Odcinek 9. W tym tygodniu eksperci CX, Jamie Thorpe (UK) i Lesley Haibach (Kanada) i Richard Korn (Hong Kong) opowiadają o pytaniach, które im teraz zadają klienci i o tym, jak na te pytania odpowiadają


Sezon 1. Odcinek 8. W tym tygodniu  Helen Wilson i Trevor Clarke zapraszają Ralfa Ganzenmuellera, prezesa Ipsos ds. badań obsługi klienta i wydajności kanałów sprzedaży oraz dyrektora generalnego dla Ipsos w Niemieczech, Austrii i  Szwajcarii. Ralf zastanawia się, jak zmieni się świat po pandemii i jakie w tym nowym świecie stoją wyzwania przed  Ipsos.


Sezon 1. Odcinek 7. Otwieramy się! Ale jak w spójny sposób możemy zapewnić konsumentom poczucie bezpieczeństwa? W tym tygodniu nasi gospodarze, Helen Wilson i Trevor Clarke, spotykają się z Nicholas Mercurio, zajmującego się Channel Performance w Ipsos USA. Posłuchaj, aby dowiedzieć się, które zasady bezpieczeństwa budują zaufanie konsumentów.


Sezon 1. Odcinek 6. Witamy w szóstym odcinku serii podkastów Ipsos Customer Perspective, nagranym 18 maja 2020 r. W tym tygodniu nasi gospodarze, Helen Wilson i Trevor Clarke, zaprosili Helen Bywater-Smith, ekspertkę Ipsos w dziedzinie mapowania doświadczenia konsumenta i projektowania CX.

Helen opowie o mapowaniu doświadczenia konsumenta oraz o tym, jak to może wpłynąć na organizację.


Sezon 1. Odcinek 5. Witamy w piątym odcinku serii podkastów Ipsos Customer Perspective, nagranym 11 maja 2020 r. W tym tygodniu nasi gospodarze, Helen Wilson i Trevor Clarke, zaprosili trzech współpracowników z Retail / Channel Performance w Ipsos, Petera Luffa, Tima Denisona i Annę Hatfield Shaw.

Zaproszeni eksperci omawiają wpływ pandemii na ruch detaliczny i zachowania konsumenckie, a także wyzwania, z którymi muszą się zmierzyć, w szczególności jeśli chodzi o pomiar i zarządzanie liczbą osób w sklepie, tak, aby zapewnić zgodność z rządowymi wytycznymi dotyczącymi dystansowania społecznego i bezpieczeństwo pracownikom i konsumentom.


Sezon 1. Odcinek 4. Witamy w czwartym odcinku serii podkastów Ipsos Customer Perspective nagranym 4 maja 2020 r. W tym tygodniu nasi gospodarze, Helen Wilson i Trevor Clarke, zaprosili Jean-Francois Damais, dyrektora ds. badań CX.

Jean Francois opowiada o CX Forces - naszej strukturze CX, która bada elementy budujące siłę relacji konsumenta z marką, aby pomóc organizacjom przenieść strategię CX na wyższy poziom. W świetle kryzysu COVID-19 kluczowe staje się zrozumienie, w jaki sposób zmienia się hierarchia potrzeb konsumentów. Koniecznie posłuchajcie!


Sezon 1. Odcinek 3. Witamy w trzecim odcinku naszej serii podkastów Customer Perspective nagranym 27 kwietnia 2020 r. W tym tygodniu nasi gospodarze, Helen Wilson i Trevor Clarke, witają Nicolasa Fritisa, kierującym dzialem Customer Experience i Channel Performance, Ipsos w LATAM.

Pytamy Nico o najlepsze praktyki podejmowane przez organizacje na całym świecie, aby dostosować się do tego nowego środowiska, zapewnić konsumentom wsparcie, opiekę i ochronę konsumentom i właściwie postępować wobec pracowników.


Sezon 1. Odcinek 2. Witamy w drugim odcinku naszej serii podkastów Customer Perspective, nagranym 20 kwietnia 2020 roku. W tym tygodniu nasi gospodarze Helen Wilson i Trevor Clarke rozmawiają z kolegami z Ipsos: Craigiem Bradleyem, Global Service Line Leader of Channel Performance oraz Beckym Harrisem, Head of Channel Performance pracującym w Ipsos w Kanadzie.

W tym odcinku zajmujemy się wydajnością kanałów sprzedaży - co ona oznacza i jak ją mierzyć, także z wykorzystaniem badań Mystery Shopping. Przyjrzymy się niektórym zmianom, które obserwujemy w tym czasie koronawirusa i zastanawiamy się, co one oznaczają dla nas na przyszłość. 


Sezon 1. Odcinek 1. Witamy w pierwszym odcinku serii podkastów Perspektywa klienta, nagranym 13 kwietnia 2020 r. Nasi gospodarze, Helen Wilson i Trevor Clarke, rozmawiają z Benem Llewellynem, globalnym szefem działu obsługi klienta w Ipsos.

Jaki jest wpływ pandemii koronawirusa na społeczeństwo, biznes i klientów, a także na  programy CX, ich mierzenie i zarządzanie. Rozpoczynamy pierwszy z naszych podcastów, aby odpowiedzieć na niektóre trudne pytania, które słyszymy od Klientów na całym świecie, w szczególności dotyczące ich programów CX.