Siedem grzechów głównych w obsłudze klienta

W dzisiejszym świecie doświadczenie klienta coraz bardziej wpływa na jego zachowania, a jego zachowania determinują sukces firmy. Obserwujemy również mniejsze znaczenie samego produktu dla klienta, a coraz większą wartość doświadczeń z bycia klientem. W rezultacie firmy kładą coraz większy nacisk na odróżnianie się nie tylko ze względu na sam produkt, ale także z uwagi na jakość obsługi i zarządzanie doświadczeniem klienta. Niemniej nadal firmom zdarza się popełniać błędy.

Ipsos, w zrealizowanym w maju 2019 roku badaniu, postanowił dowiedzieć się z jakimi grzechami w obsłudze spotykają się najczęściej polscy konsumenci. Jakie zachowania firm są dla nich najbardziej irytujące, jakie branże przodują w popełnianiu tych błędów oraz jakiego zadośćuczynienia klienci oczekują.

 

Jakie błędy w obsłudze są najbardziej uciążliwe?

Najczęściej zgłaszanym problemem jest długi czas oczekiwania na obsługę - co piąty konsument spotyka się z nim często lub bardzo często. W dobie, gdy czas stał się jednym z najcenniejszych, a jednocześnie najbardziej ograniczonych zasobów, nie dziwi fakt, że sytuacja ta oceniana jest jako silnie irytująca.
Na kolejnych miejscach w rankingu najczęściej doświadczanych i najbardziej irytujących problemów w obsłudze znalazły się kwestie nachalności i natarczywości sprzedawców oraz ukrywania czy naginania informacji związanych z ofertą. Szczególnie pierwszy z tych problemów może być pokłosiem niechcianego telemarketingu.

 

Każda branża ma swoje indywidualne problemy w obszarze obsługi klienta.

Problemy związane z obsługą klienta wykazują się pewną specyfiką branżową. Problem z komunikowaniem się w zrozumiały i przystępny sposób jest przede wszystkim udziałem branży finansowej – to głównie bankom i ubezpieczycielom zarzuca się, że posługują się zbyt specjalistycznym językiem. Operatorzy telefonii komórkowej i telewizji kablowej częściej kojarzeni są z ukrywaniem lub naginaniem informacji związanych z ofertą. Ci drudzy także z niestarannym wykonaniem usługi. Natomiast brak wystarczającej wiedzy o produktach i usługach to domena przede wszystkim sprzedawców w sklepach stacjonarnych.

 

Za błędy nie zawsze trzeba płacić, czasem wystarczy przeprosić

Co ciekawe, większość najczęściej pojawiających się grzechów usługodawców nie wymaga od firm istotnych nakładów finansowych w celu poprawienia satysfakcji klienta i uratowania relacji.
Za najpoważniejsze i najbardziej irytujące problemy – czyli długi czas oczekiwania i nachalność sprzedawców – klienci oczekują od firmy po prostu przeprosin.
Używanie zbyt specjalistycznego języka, brak koncentracji na realnych potrzebach klienta, czy niewystarczająca wiedza osoby obsługującej to grzechy, które konsument jest gotów firmie wybaczyć, jeśli uzyska od niej informację o przyczynach wystąpienia problemu i planie naprawy. Dopiero takie sytuacje jak niestaranne wykonanie usługi, naginanie czy zatajanie informacji o ofercie są postrzegane jako wymagające rekompensaty finansowej.

obsługa klienta

Projekt został zrealizowany w ramach comiesięcznego badania Omnibus realizowanego metodą CAPI (Computer Assisted Personal Interview) w maju 2019 na reprezentatywnej próbie ludności Polski powyżej piętnastego roku życia. Wielkość próby: N=1007.