Değişen tüketici alışkanlıkları ve Pazarlama stratejileri ile işletmelerin başarısında müşteri deneyimi artık kilit rol oynuyor. Öyle ki, pazarlamanın değişen adı 'müşteri deneyimi' oldu. Deneyimin tasarımları, süreç haritaları, NPS ve diğer metrikler, şikayet oranları gibi KPI larla birlikte, deneyim alanında yapılan yatırımın geri dönüşünü takip etmek ve modellemek yükselen KPI trendi arasında... Ipsos olarak bu webinarda dünyadan ve Türkiye'den ROCXI (return on customer Experience) örneklerini paylaşacağız.
Uzun yıllardır müşteri deneyimi alanında çalışan profesyoneller olarak; müşteri deneyiminin önemini şirketlerin karar verici üst düzey yöneticilerine anlatmakta zorluk çektiğimiz yıllar oldu. Ancak özellikle son 5 yıl içinde, artan bir hızla, müşteri deneyimi, bir nevi pazarlamanın yeni adı olarak anılmaya başladı. Bu gelişmeler, “Müşteri velinimettir” kültüründen gelen bizler için de bunun sözde kalmaması adına umut verici oldu.
Rüzgarı arkamıza alarak bu dönemde markamız için fırsatlar yaratmaya mı odaklanacağız? Yoksa rüzgarın markamızı savurup nereye bırakacağını dışardan mı izleyeceğiz?
Otomotiv pazarında satış adetleri son 3 yıldır düşüş gösteriyor. ODD verilerine göre 2018 yılında %35 ve 2019 yılında %23 olarak satış adetlerinde düşüşler görülüyor. Sektörde görülen bu düşük satış oranları gibi showroom’a giren müşteri adetlerinin de ciddi oranda düştüğü gözlemleniyor. Bu nedenle showroom’lara gelen ancak otomobil almadan çıkan müşterileri anlamak daha da önemli hale geliyor.
Şirketlerin ve devletlerin yapay zeka çalışmaları bir yandan durdurulamaz merak ve gelişme duygumuzu beslerken bir yandan da korkularımızı körüklüyor. Ipsos olarak, bu yıl Çin’in Dalian kentinde gerçekleştirilen World Economic Forum “Annual Meeting of the New Champions” konferansı için bir araştırma yaptık. Türkiye dahil 27 ülkeden 20,107 yetişkinin katıldığı araştırmada Yapay Zeka konusunda bireylerin endişe ve düşüncelerini ortaya koyduk.
