Perspectiva del cliente: Podcast de Ipsos

Perspectiva del Cliente es un podcast semanal que explora todo lo relacionado con la Experiencia del Cliente, la actuación de los canales y el Mystery Shopping.

Customer Perspective: an Ipsos podcast | CX | Mystery Shopping

Perspectiva del Cliente es un podcast semanal dirigido a todos aquellos que están preocupados, de alguna manera, por ayudar a su organización a cumplir su Promesa de Marca a los clientes; así que si eres un profesional de la Experiencia del Cliente, diriges programas de medición y gestión de CX, diriges Mystery Shopping, eres responsable del rendimiento de los canales, o funciones, y su papel en la entrega del éxito del cliente... entonces este podcast es para ti.

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Bienvenido a la 2ª Temporada

Podcast Ipsos_ Experiencia de Cliente

Temporada 2: Episodio 7 - Escuchar a Keith Gait, Director de Servicio al Cliente de Stagecoach Bus. Esta semana del 26 de octubre, estamos encantados de dar la bienvenida a Keith Gait, Director de Atención al Cliente de Stagecoach Bus, y Líder CX del Año Finalista del Top 25- 2020, junto con Lorraine Rough, Directora y Planificadora CX en nuestro negocio Ipsos CX en el Reino Unido. Keith describe cómo él y su equipo en el mayor operador de autobuses y autocares del Reino Unido están impulsando un cambio de enfoque en toda la organización, pasando de estar centrados en los autobuses a estarlo en los pasajeros, y logrando la transformación de la cultura CX en la primera línea. Disfruta de la historia de Keith y de sus consejos prácticos!
Descubre más sobre la Experiencia del Cliente en Ipsos, y lee sobre nuestras últimas ideas.

Podcast Ipsos_Experiencia de Cliente2ª temporada: Episodio 6 - Escuche a Sofía Suárez, Shopper & Category Leadership Senior Manager de Nestlé México. Esta semana del 19 de octubre, estamos encantados de dar la bienvenida a Sofía Suárez, Shopper & Category Leadership Senior Manager de Nestlé México, junto con Luis Brizuela, jefe de nuestro negocio Ipsos Channel Performance en México. Sofía describe el cambio de comportamiento de los compradores que está viendo, cómo está respondiendo Nestlé, en particular cómo su equipo ha tenido que cambiar la forma de hacer negocios, y las expectativas de sus socios. Vale la pena escuchar su opinión sobre las tendencias futuras; ¡ella acertó hace dos años!
Más información sobre Channel Performance: Mystery Shopping, Retail Performance, Retail and Consumer Intelligence y Customer Experience en Ipsos, y lee sobre nuestras últimas ideas.

 

Podcast Ipsos_Experiencia de Cliente

2ª Temporada: Episodio 5 - Escuchar a Leigh Hopwood, CEO de la CCMA, hablando de todo lo relacionado con los Centros de Contacto. Esta semana del 12 de octubre, estamos encantados de dar la bienvenida a la CEO de la CCMA (Asociación de Gestión de Centros de Llamadas del Reino Unido), Leigh Hopwood, en la silla de invitados. Escuche a Leigh hablar de todo lo relacionado con los centros de contacto, con Andy Firth de Ipsos, autoproclamado "geek" de los centros de contacto: el auge del teletrabajo, el viraje hacia los canales online, una digitalización acelerada, automatización y autoservicio, el papel vital de los centros de contacto en la entrega de la excelencia de la Experiencia del Cliente, y más ...

Averigua más sobre la experiencia del cliente y el rendimiento del canal: Mystery Shopping, Retail Performance y Retail and Consumer Intelligence en Ipsos, y lee sobre nuestras últimas ideas.
Descubra cómo un programa de llamadas misteriosas bien diseñado para evaluar el centro de contacto puede impulsar la lealtad y los beneficios, en este artículo recientemente publicado de Ipsos Views.

 

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Temporada 2: Episodio 4 - Cuando la Diferencia no significa ser Diferente: Comprender el sesgo cultural en los programas globales de CX

La realización de estudios globales de Experiencia del Cliente proporciona una mejor relación calidad-precio que los estudios de países individuales. Sin embargo, su validez sigue estando en riesgo por un viejo problema de investigación: el sesgo de respuesta cultural.
En esta ocasión, damos la bienvenida a Fiona Moss, Directora de nuestro equipo de análisis global de Ipsos CX, y a Bharath Vijayendra, Jefe de Servicios Analíticos de nuestro negocio Ipsos CX en EE.UU., a Customer Perspective; quienes nos explican el impacto de los prejuicios culturales en la respuesta y qué hacer al respecto para asegurar que se tomen las medidas adecuadas.

Lee el artículo comentado aquí: "Cuando la diferencia no significa ser diferente". Conoce  más sobre Customer Experience

 

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Temporada 2: Episodio 3 - Escuchen a John Walker, Jefe de Inteligencia del Cliente en Maersk. Esta semana del 28 de septiembre, estamos encantados de dar la bienvenida a John Walker, Jefe de Atención al Cliente en A.P. Moller - Maersk. Escuchen a John entrevistado por Jamie Thorpe, nuestro Jefe de XM de Ipsos en el Reino Unido. John habla sobre las diferencias - y paralelismos - entre B2B y B2C CX, comparte sus puntos de vista sobre cómo está evolucionando CX y los "próximos desafíos" para los profesionales CX, así como dar consejos a aquellos que son nuevos en CX y quieren un pensamiento fresco.
Conoce  más sobre Customer Experience
Para aprender más sobre lo que hace que una gran relación B2B, y para obtener algunos consejos sobre las mejores prácticas de medición y gestión de CX B2B, escucha la Temporada 1, Episodio 12 (link más abajo)

 

Podcast_Experiencia de cliente_IpsosTemporada 2: Episodio 2 - Obtención de un rendimiento de la inversión CX (ROCXI)  - los pasos prácticos que implica la modelización de la vinculación financiera.

Esta semana del 21 de septiembre, damos la bienvenida a Jean-Francois Damais, nuestro Director de Investigación de Ipsos CX, que está de vuelta al asiento caliente. La semana pasada escuchamos a Matt Cahill de McDonald's hablar de la importancia de definir el objetivo final del negocio y el poder de la analítica para hacer un caso de las mejores prácticas en CX. JF se basa en eso, llevándonos a través de los pasos prácticos involucrados en el modelo de vinculación financiera para "desbloquear" los recursos y priorizar el gasto, y comparte ejemplos de los tipos específicos de preguntas de negocios que pueden ser respondidos por tales análisis ROCXI.

Conoce  más sobre Customer Experience. Si has disfrutado tanto escuchando a JF que quieres oír más, entonces dirígete a la Temporada 1: Episodio 4, donde JF habla de CX Forces - nuestro "marco" CX que captura los verdaderos bloques de construcción de la fuerza de la relación.

 

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Temporada 2: Episodio 1 - Escuche a Matt Cahill, Director Senior de Activación de la Información del Consumidor en McDonald's.  Esta semana del 14 de septiembre, estamos encantados de lanzar la segunda temporada, con Matt en la silla de invitados.
Escuche a Matt mientras comparte cómo McDonald's está respondiendo a los desafíos de hoy y de mañana, el papel de la investigación en la toma de decisiones empresariales, el logro de lo mejor de la clase CX, y cómo impulsar los comportamientos deseados de los clientes.


Reena Roy, Senior Vice President de Channel Performance de Ipsos USA, disfrutó tanto de su aparición como invitada en la Temporada 1: Episodio 13, que volvió como co-anfitriona de nuestro estreno, invitando a Matt a unirse a ella.  No teman, ¡Trevor Clarke volverá pronto!


Averigua más sobre Customer Experience y Channel Performance: Mystery Shopping, Retail Performance y Retail and Consumer Intelligence en Ipsos, y lee sobre nuestras últimas ideas. 
Conoce más sobre el Ipsos’ Consumer Health & Safety Index, como se menciona en el podcast.

 

Temporada 1

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Episodio 15: Mystery Shopping el canal digital - Esta semana del 20 de julio, escucha a Darren Burgess, Director General Adjunto de nuestro negocio de Mystery Shopping - Channel Performance de Ipsos UK, mientras habla sobre el poder del Mystery Shopping en la evaluación y mejora del rendimiento del canal digital, así como de las consideraciones prácticas a la hora de establecer dicho programa.
Más información sobre la Experiencia del Cliente y el Rendimiento del Canal: Mystery Shopping, Retail Performance y Retail & Consumer Intelligence en Ipsos, y lea sobre nuestras últimas ideas


El episodio 15 nos lleva al final de la primera temporada. Gracias por acompañarnos y esperamos que hayan disfrutado escuchándolo. Volveremos con la segunda temporada en septiembre. Esperamos hablar contigo de nuevo, entonces. Mientras tanto, si tienes alguna sugerencia sobre el contenido o los invitados, ponte en contacto con nosotros en [email protected] 

 

Podcast_Ipsos_Customer ExperienceEpisodio 14: Hablando de CX Tech - Esta semana del 13 de Julio, invitamos a Sven Heine, COO de Ipsos CX Global, y a Dan Zuckerman, VP en nuestro negocio de CX en los Estados Unidos, para hablar de 'CX Tech'. Escuche a Sven y Dan sobre su opinión acerca de la tecnología CX - su papel en los programas de medición y gestión de CX, factores a tener en cuenta a la hora de elegir la plataforma adecuada para su negocio, y hacia dónde se dirige.
Descubra más sobre la Experiencia del Cliente en Ipsos, y lea sobre nuestras últimas ideas

 

Podcast_Ipsos_Customer ExperienceEpisodio 13: Llevando las compras misteriosas al siguiente nivel - Esta semana nos acompaña Reena Roy, Vicepresidenta de nuestro negocio de Ipsos USA Channel Performance. Escuchen a Reena hablar de cómo llevar el Mystery Shopping al "siguiente nivel"; utilizando el Mystery Shopping para abordar las necesidades de toma de decisiones tanto estratégicas como tácticas, un mejor diseño, una mejor ejecución y un mejor impacto, así como la gama de enfoques que se están empleando para satisfacer las necesidades de los clientes en una serie de sectores, incluyendo el de lujo de alta gama.
Descubra más sobre el Mystery Shopping, Retail Performance y Retail & Consumer Intelligence en Ipsos. Lea sobre nuestras últimas ideas.

 

Podcast_Ipsos_Customer ExperienceEpisodio 12: Mejores prácticas de medición y gestión de CX B2B - Esta semana del 29 de junio, hemos invitado al experto en CX de B2B, Matthew Chatterton, a unirse a nosotros. Dirige Customer Experience B2B en el Reino Unido y ha trabajado en este área durante muchos años. Escuchen sus opiniones sobre lo que hace que una relación B2B sea verdaderamente grandiosa, y, por supuesto, escuche sus consejos sobre las mejores prácticas de medición y gestión de CX.
Descubra más sobre la Experiencia del Cliente en Ipsos, y lea sobre nuestras últimas ideas. Matthew menciona las Fuerzas de la Experiencia del Cliente - la ciencia de las relaciones fuertes, que puedes leer aquí.

 

Podcast_Ipsos_ Customer Experience_Mystery ShoppingEpisodio 11: Desmitificando la Ciencia del Comportamiento - Esta semana del 22 de junio, tenemos a dos de nuestros expertos en Ciencia del Comportamiento de Ipsos - Colin Strong, nuestro líder mundial, y Tamara Ansons, quien dirige la disciplina en el Reino Unido. Escuchen un amplio debate donde nos familiarizamos con: lo que es realmente la ciencia del comportamiento; cuándo "ponerla sobre la mesa", cómo; y el papel que puede desempeñar para influir en el diseño del servicio y el comportamiento de los clientes.
Más información sobre la Global Science Organization en Ipsos.

 

Podcast_Ipsos_Customer Experience_ Mystery Shopping

Episodio 10: Lo último de APAC - En esta ocasión nos acompaña Stéphane Sánchez que dirige nuestro negocio de Customer Experience and Channel Performance de APAC, desde Singapur. Le preguntamos sobre algunos de los retos a los que se enfrentan sus clientes y, por supuesto, cómo los están afrontando, así como sobre su papel en los programas de Mystery Shopping y Voice of the Customer (VoC) en el amplio ecosistema de medición CX.
Descubra más sobre el Mystery Shopping y la Experiencia del Cliente en Ipsos.

 

From Our CX Experts in the UK, Canada, and Hong Kong

Episodio 9: Esta semana escuchen a los expertos de Ipsos en CX - Jamie Thorpe (Reino Unido), Lesley Haibach (Canadá) y Richard Korn (Hong Kong) - quienes nos cuentan las preguntas de negocios que les plantean los clientes en sus mercados y, por supuesto, cómo se dirigen a ellos.
Para saber más sobre nuestra oferta en Customer Experience de Ipsos y también puedes consultar nuestras últimas ideas

 

A View From The Top

Episodio 8: Una vista desde la cima - Esta semana del 1 de junio, Helen Wilson y Trevor Clarke, invitan a Ralf Ganzenmueller, Presidente de Ipsos de Experiencia del Cliente y Rendimiento del Canal, y al CEO de Ipsos DACH (Alemania, Austria, Suiza), a sentarse en el "silla caliente" del podcast. Ralf echa "una mirada a la vuelta de la esquina" sobre dónde podría estar el mundo, lo que podría significar para nuestros clientes, y, de hecho, para Ipsos, en nuestro papel de socios.

 

Reopen With Confidence: Ensuring Customers Feel Safe

Episodio 7 - Esta semana del 25 de mayo, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, dan la bienvenida a Nicholas Mercurio, Vicepresidente Ejecutivo y líder de Ipsos, Channel Performance en EE.UU., a la silla caliente.  A medida que reabrimos la economía, las marcas deben tomar medidas para asegurar que los consumidores se sientan seguros. Escuchen para saber qué políticas de salud y seguridad fomentan la confianza de los consumidores.
Más información sobre el "Índice de Salud y Seguridad del Consumidor" mencionado por Nick. Estamos extendiendo el Índice a mercados de todo el mundo, así que póngase en contacto con su contacto local de Ipsos Channel Performance: [email protected] 

 

Customer_Journey_Maping

Episodio 6 - Esta semana del 18 de mayo, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, están encantados de dar la bienvenida a Helen Bywater-Smith, una experta de Ipsos en el área de Customer Journey Mapping y diseño de servicios en Customer Experience. Únanse a nosotros para aprender más sobre estos temas y su impacto en las organizaciones. 

 

Episodio5_Customer_Experience_IpsosEpisodio 5 - Bienvenido a Customer Perspective, grabado la semana del 11 de mayo de 2020. Esta semana, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, invitaron a tres colegas de nuestro negocio de Retail/Channel Performance en Ipsos, Peter Luff, Tim Denison, y Anna Hatfield Shaw, a unirse a ellos.
Nuestros expertos en Retail analizan el impacto de la pandemia en el tráfico de la tienda física y los comportamientos de los consumidores, cómo el Retail está empezando a salir "del otro lado", y los desafíos que deben afrontar, en particular en relación con la medición y la gestión de los niveles de ocupación para ayudar a cumplir con las directrices gubernamentales de distanciamiento social, y mantener seguros a los empleados y los clientes.
Conozca más sobre el Retail Performance de Ipsos y en el Social Distancing Live Occupancy Counter.

 

Episodio4_Customer_Experience_IpsosEpisodio 4 - Bienvenido a Customer Perspective, grabado la semana del 4 de mayo de 2020. Esta semana, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, invitaron a Jean-Francois (JF) Damais, nuestro Jefe de Investigación de CX, a "sentarse en la silla caliente".
JF está hablando de las Fuerzas CX - nuestro "marco" CX que captura los verdaderos bloques de construcción de la fuerza de la relación, para ayudar a las organizaciones a llevar su estrategia CX al siguiente nivel. A la luz de la crisis de COVID-19, comprender cómo está cambiando la jerarquía de necesidades es obviamente crucial, por lo que este es otro episodio "imprescindible".
Aprenda más sobre Las fuerzas de CX - La ciencia de las relaciones fuertes en tiempos difíciles y descubra más sobre la experiencia del cliente en Ipsos.

 

Podcast_III

Episodio 3 - Bienvenido a Customer Perspective, grabado la semana del 27 de abril de 2020. Esta semana, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, dan la bienvenida a Nicolas Fritis, quien dirige Customer Experience y Channel Performance en Ipsos LATAM.
Preguntamos a Nico sobre las mejores prácticas de medición que están tomando las organizaciones de todo el mundo, para adaptarse a este nuevo entorno, para proporcionar apoyo, cuidado y protección a los clientes, para hacer lo correcto por los empleados y, de hecho, para hacer lo correcto por el mundo en general.
Descubre más sobre el Mystery Shopping, Retail Performance y Retail & Consumer Intelligence 

 

Podcast_Episodio 2

Episodio 2 - Bienvenido a Customer Perspective, grabado la semana del 20 de abril de 2020. Esta semana, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, dan la bienvenida a los colegas: Craig Bradley, Global Service Line Leader of Channel Performancel de Ipsos a nivel global, y Becky Harris, Head of Channel Performance, de Ipsos en Canadá.
Esta semana nos ocuparemos del Channel Performance - lo que esto significa y cómo lo medimos, incluso a través del Mystery Shopping. Echamos un vistazo a algunos de los cambios que vemos que están ocurriendo durante la pandemia del Covid19 y más allá, y lo que estos supondrán para el futuro.
Descubre más sobre el Mystery Shopping, Retail Performance y Retail & Consumer Intelligence 

 


Episodio 1 - Bienvenidos a nuestro primer episodio de Customer Perspective, grabado la semana del 13 de abril de 2020. Esta semana, nuestros anfitriones, Helen Wilson y Trevor Clarke, dan la bienvenida a Ben Llewellyn, Jefe Global de Experiencia del Cliente, Ipsos. En Ipsos, nos piden ayuda para responder a las preguntas de los clientes sobre la interrupción que el Coronavirus está teniendo en la sociedad, en sus negocios y clientes, y su impacto en sus programas CX - en la medición y la gestión. Estamos iniciando el primero de nuestros podcasts con el objetivo de abordar algunas de esas preguntas difíciles que estamos escuchando de nuestros clientes en todo el mundo acerca de sus programas CX, en particular.


Aprende más sobre why Customer Experience still matters amid coronavirus and social distancing y encuentra más información about Customer Experience at Ipsos