Livre blanc | Assurer la conformité dans les relations clients

Les entreprises privées ont vis-à-vis de leurs clients comme du régulateur (Etat, autorités de régulation comme l'Arcom, l'AMF ou la CRE) la responsabilité de respecter les règles qui garantissent équité et sécurité à leurs utilisateurs et clients. Qui dit responsabilité, dit capacité de prouver que l’on respecte ses obligations et que l’on tient ses engagements. C’est la lourde tâche qui incombe aux responsables de la compliance.
Pour les y aider, Ipsos a développé une expertise fondée sur son savoir-faire en matière d'audit mystère. Exemples à l'appui, Andy Firth montre à la fois l'impact financier et réputationnel de la compliance et donc son caractère vital pour les marques, ainsi que l'aide décisive que les audits mystères peuvent apporter aux organisations dans l'identification et la prévention des risques.
Un point important mis en avant par ce papier est que le travail des équipes qualité en interne, s'il est un élément essentiel du processus d’assurance qualité, parce qu’il permet de vérifier que le personnel de l'entreprise respecte formellement les procédures, ne permet pas de savoir si les clients comprennent l’information qu’on leur communique. C’est par contre la grande force du mystery shopping de permettre un contrôle objectif de l’information communiquée aux clients (à travers les enregistrements quand ils sont possibles) mais également d’évaluer comment, subjectivement, les clients comprennent ce qu’on leur dit et donc quelles conséquences fâcheuses pourrait avoir une différence entre l'information communiquée et l'information comprise...

Notre framework de Mystery Shopping Compliance fournit des données réalistes, robustes et fiables, posant ainsi les bases pour des insights exploitables qui favorisent le changement et développent l'impact commercial :

1. Une compréhension exhaustive du marché et de la législation
   Aucun programme de Mystery Shopping ne peut être réussir sans comprendre le marché et le contexte commercial.
2. Refléter la réalité
   Les évaluations des clients mystères doivent refléter la réalité, ce qui est particulièrement important lorsque la demande porte sur un produit ou un service complexe.
3. Enregistrements audio secrets
   La référence lorsqu'il s'agit d'effectuer des enquêtes mystères sur la conformité - dans les pays où cela est autorisé, c'est l'approche recommandée.
4. Alignement des processus tout au long de la chaîne
   Fournir les documentations est essentiel dans les évaluations de conformité des programmes de Mystery Shopping, car cela permet d'obtenir une vue d'ensemble.

Ce livre blanc s'adresse à toutes les organisations - régulateurs et régulés - désireuses de s'assurer que le personnel au contact du client adhère aux normes réglementaires et traite les clients équitablement.

Plus les organisations identifient tôt les mauvaises pratiques ou les comportements non conformes, plus vite des mesures peuvent être prises pour empêcher l'escalade... et éviter des réclamations et des amendes pouvant se chiffrer en millions