Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Customer Experience Advisory

Unsere Lösungen
Kontinuierliche Optimierung von Customer Experience (CX) und Customer Centricity.

In allen Stufen Ihres Customer Experience Programmes arbeiten wir partnerschaftlich mit Ihnen zusammen, um Sie bei der erfolgreichen Implementierung der drei Schlüssel-Prinzipien zu unterstützen, die zu einer erfolgreichen Gestaltung der Customer Experience führen:

  1. Erfüllung der Erwartungen, die vom Markenversprechen gesetzt werden
  2. Verfügbarkeit der richtigen Ressourcen, die eine starke Kundenbeziehung fördern – sowohl funktional als auch emotional
  3. Sicherstellung, dass Ihre Mitarbeiter über alle Touchpoints und in allen Kanälen sowie in jeder Interaktion mit Ihren Kunden, die richtigen Akzente für Customer Experience setzen.

Führende Unternehmen haben eine klare Vorstellung von der Customer Experience, die sie erreichen wollen. Diese muss mit dem Markenversprechen in Einklang stehen und von den Mitarbeitern unterstützt werden.

Zu Beginn eines CX-Programmes, aber auch wenn es eine “Auffrischung” benötigt, stellen wir u.a. folgende Business-Fragen:

  • Haben Sie Ihre CX Vision bzw. Ziele festgelegt? Steht Ihre Organisation hinter dieser Vision und sind Sie ‘CX ready’?
  • Haben Sie ihre Customers’ Journey(s) abgebildet und haben Sie die ideale Journey über alle Touchpoints und Kanäle festgelegt?
  • Fördert Ihr CX-Programm Handlungen und nimmt positiven Einfluss auf Ihr Business? Haben Sie basierend darauf aktuell eine CX Roadmap in Gebrauch, auf die sich Ihr Unternehmen verlässt? Haben Sie in Ihrem Hause ein starkes CX Governance Modell im Einsatz?

Wir gehen dies mit einer Reihe von Methoden an, inklusive einer Bewertung der CX Reife eines Unternehmens, Audits und Design integrierter CX Measurement Systeme sowie einem Mapping der Kunden- und Mitarbeiter-Journeys. Dies alles hilft bei der Identifizierung der idealen Customer Experience.

Unsere Teams nutzen Erkenntnisse aus Customer und Employee Experience Measurement Programmen. Um den Einfluss auf Ihr Geschäft zu fördern, verbinden und integrieren wir diese Erkenntnisse mit anderen Insights aus Research und Business. Die Informationen werden „mit Leben gefüllt“ unter Nutzung von Real-Time Dashboards, klarer und zielgerichteter Kommunikation, Storytelling, Aktivierungs- und Maßnahmen-Workshops. Wir helfen Ihnen die organisatorischen Änderungen zu bestimmen, die notwendig sind, um ein wirklich kundenzentriertes Unternehmen zu werden. Wir unterstützen Sie bei der Planung und Implementierung der Kundenerlebnisse, die tatsächlich die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden treffen.

  • Haben Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein richtiges Verständnis von den Erwartungen Ihrer Organisation und wissen sie, was die Kunden fühlen und denken und welchen Bedarf sie an Interaktionen mit und der Beziehung zu Ihrem Unternehmen haben? Sind Ihre Mitarbeiter so ausgestattet und ermächtigt, dass Sie diese Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen können?
  • Sind die richtigen Ziele gesetzt und sind für die relevanten Personen ausreichende Anreize gesetzt, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen?
  • Verändern Sie laufende Initiativen? Testen, lernen und “verwerfen” Sie schnell genug?